De las 175 empresas que participarán en el próximo CyberMonday, 87 de ellas presentan reclamos ante el SERNAC durante el primer semestre de este año.
Ad portas del próximo CyberMonday, y con el propósito de conocer el comportamiento del comercio electrónico y de las empresas que participarán en este evento comercial, el SERNAC realizó un estudio de reclamos en este mercado.
El análisis incluyó los reclamos recibidos por el SERNAC durante el primer semestre de este año 2017, además de los principales motivos y comportamiento de respuesta.
El Director Nacional (S) del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que el propósito de este estudio es transparentar las políticas comerciales de este mercado y que los consumidores conozcan el comportamiento de las empresas del comercio electrónico, especialmente por la cercanía del próximo evento “CyberMonday”.
La autoridad entregó recomendaciones y recordó que los consumidores en el comercio electrónico tienen los mismos derechos que en las compras presenciales, es decir, a que se le informe el precio y se respete, que se cumpla lo ofrecido, que el producto sea de calidad y que la empresa responda en caso de problemas.
En esta materia, el Presidente de la Organización de Consumidores y Usuarios, ODECU, Stefan Larenas, lamentó la creciente cantidad de reclamos que existe en una modalidad de compra que ha ido creciendo en Chile. “El no respetar los derechos de los consumidores para el caso del eCommerce, solo contribuye a crear desconfianza frente a la actuación de los proveedores”.
Además, las empresas deben cumplir con los plazos de entrega de los productos y si los consumidores compran productos o contratan servicios a través de una empresa de descuentos, éstas deben responder aunque hayan actuado como intermediarias de otros proveedores.
¿Qué encontramos?
Durante el primer semestre de 2017, el SERNAC recibió 22.281 reclamos contra proveedores online, mientras que en el mismo período del año 2016 se registraron 15.131 casos. Es decir, hubo un aumento de un 47,3%. Del total de reclamos 2017, un 68,1% se resolvió favorablemente y un 31,9% recibió una respuesta negativa.
El 68,8% de los reclamos se concentra en locales comerciales, como multitiendas, supermercados, y tiendas especializadas. Esta categoría aumentó sus reclamos en un 58,2%, respecto al 2016. Las empresas que realizan ventas sólo a través de internet, como cuponeras, concentran el 16,7% de los casos, aumentando sus reclamos en un 13,9% y las del sector turismo y transporte, presentaron un alza del 32,9% respecto al año pasado.
Listado de 10 empresas más reclamadas:
Fuente: Sernac.
Consejos y recomendaciones
Respecto de la versión 2017 del CyberMonday, la autoridad recalcó que el SERNAC ya ha estado revisando información de precios y durante la realización del evento monitoreará atentamente el comportamiento de los proveedores.
El Director Nacional (S) del SERNAC recomendó a quienes estén pensando comprar algún producto en el próximo CyberMonday, que coticen y guarden, mediante pantallazos la información de precios, para así conocer los valores actuales y poder comprobar si las ofertas que se publiquen durante el evento comercial son convenientes, o es mejor aprovechar las promociones disponibles durante otras fechas del año.
Finalmente, Stefan Larenas espera que en esta nueva versión del CyberMonday, “disminuyan los reclamos y que el consumidor esté atento y sepa que este tipo de compras están sujetas a los mismos derechos que para la compras presenciales, lo que incluyendo el retracto hasta 10 días después de la compra”.
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