Fuente: El Mostrador
Sección: Mercados
Fecha: 27/09/2019

Hace algún tiempo que el cierre de la póliza «Alivio Seguro» de la compañía Zurich-Santander es un escándalo en el mercado financiero. Hace tres años que la empresa cerró de manera unilateral el seguro de vida más atractivo que existía en dicho mercado, que ofrecía cobertura hasta los 99 años. Era un mal negocio, todo indica que por un error de cálculo de los “especialistas”, y la aseguradora dejó a más de 30 mil personas abandonadas. Desde entonces, la compañía ha eludido indemnizar a los clientes, algunos de los cuales enfermaron con los años y ya no pueden optar a otros seguros. Ahora la firma infractora enfrenta dos demandas colectivas, una primera de Odecu, y otra posterior del Sernac, por varios miles de millones de pesos.

No había nada parecido en el mercado. Alivio Seguro era un producto sin competencia. Se trataba de un seguro de salud, el único en Chile, que permitía ser contratado hasta los 70 años, una edad en muchos casos «vetada» por las pólizas de este tipo. Además, la cobertura era inigualable: hasta los 99 años de edad.

El seguro, también, se promocionaba como “sin deducible”, si es que se cumplía con ciertas condiciones, y proponía reembolsos de hasta el 100% de los medicamentos. Así de atractivo, 18.837 clientes contrataron las pólizas ofrecidas por Zurich-Santander y un total de 37.453 personas quedaron aseguradas.

Pero el producto no era un buen negocio para la compañía, pues podía afectar el desempeño financiero de la empresa. Un mal cálculo de riesgos de sus especialistas.

En un informe de la clasificadora Feller Rate, de junio de 2017, se advertía que «la cartera de salud catastrófica (fundamentalmente del producto Alivio Seguro) presenta una siniestralidad desfavorable, alcanzando en 2016 niveles por sobre el 100%, con retorno operacional muy deficitario. Las presiones técnicas sobre el seguro de salud han obligado a revisar su diseño y procedimientos de suscripción, reformulando la propuesta al canal. Hoy todavía no se aprecia una mejoría».

El seguro, ya tiempo antes, se había vuelto un dolor de cabeza para la empresa, que en 2011 se transformó en Santander-Zurich. La firma optó por comunicar a sus miles de clientes que la póliza no sería renovada.

Así, en julio de 2016, pusieron término unilateral a las más de 18 mil pólizas. Mediante cartas comunicaron a sus clientes, basados en una cláusula de renovación anual del seguro, que este dejaría de existir y operaría una propuesta alternativa. La compañía optó por aplicar esta cláusula, hasta ese momento individual, a toda su cartera. Algo inédito en el mercado asegurador. Así, se desvinculaba de todos los contratos de una sola vez.

La alerta comenzó a correr entre los clientes, que armaron algunos grupos de Facebook para compartir información e intentar protegerse.

La modificación unilateral de condiciones y multa de la CMF 

Una doctora, que prefiere reservar su identidad, comenta que tras el anuncio de la empresa ella quedó entre la espada y la pared. Afectada por un cáncer, ninguna otra aseguradora la recibiría y tuvo que aceptar, bajo presión, las condiciones de la nueva propuesta de la aseguradora, que poco tenía que ver con el producto que originalmente contrató.

«Santiago, 1 de agosto de 2016.

Presente

De Nuestra consideración

Es importante informarle que Zurich-Santander ha decidido no renovar la póliza N° 1489XX-Super Alvio Seguro familiar por un nuevo período, conforme al artículo 5 de las condiciones generales de su seguro», indicaba la comunicación que recibió la doctora.

La profesional había contratado el producto el año 2001, mucho antes de que fuera diagnosticada con un cáncer óseo. En la misma carta, se adjuntaba un cuadro que señalaba lo que «Sí» y lo que «No» cubría la nueva propuesta.

«Se elimina el modelo de franquicia (UF50) y se reemplaza por un deducible de UF75. El deducible es siempre de cargo del asegurado, mientras que la franquicia al ser superada es de cargo de la compañía aseguradora. Se agregan nuevas exclusiones ya indicadas», eran parte de los cambios impuestos por la aseguradora, que agregaba que «se duplica el deducible a partir de los 65 años de edad (antes se triplicaba el valor de la franquicia a partir de los 70 años)». Les exclusiones implicaban reducir casi a la mitad la cobertura en medicamentos.

«En mi caso un medicamento para fortalecer la absorción de calcio que tengo que colocarme cada 3 meses, en vez de cubrírmelo al 50%, lo rebajaron al 25% (…). El último bono presentado por examen de Laboratorio por un control ($216.000) tampoco lo cubrieron, escudándose en que correspondía al evento 2015 (vencido). Hay, además, una cuenta pendiente en la Clínica Las Condes por una hospitalización de hace 2 meses, que aún no me llega, y no sé qué comportamiento tendrá con el seguro», comenta.

Zurich-Santander advirtió a los clientes que la póliza antigua tuvo vigencia máxima hasta marzo de 2018.

En Redes Sociales los afectados comenzaron a agruparse y consultar al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y a la entonces Superintendencia de Valores y Seguros (SVS, hoy Comisión para el Mercado Financiero, CMF) sobre una posible ilegalidad de la decisión de Zurich-Santander.

«Me llegó respuesta de Sernac donde señala que derivan el caso a la Superintendencia de Seguros y Valores… El Sernac da por cerrada su gestión…», escribió Claudia Wood, una de las afectadas en octubre de 2016 en el Grupo de Facebook.

Otros afectados postearon la respuesta que la SVS les dio. Esta señalaba que, si bien estaban analizando las condiciones y tipo de publicidad bajo la cual se había promocionado el seguro, los afectados estaban en libertad de acudir a un juez ordinario para manifestar su desacuerdo con el cese de la póliza.

LA DEMANDA DE ODECU 

Erick contrató el seguro en el año 2011. Lo suscribió para él, su hija y sus padres, que en ese entonces eran menores de 60 años, una edad que marca una alta siniestralidad para la evaluación de seguros.

Tras el cese del contrato, optó por buscar opciones en el mercado, pero dice que para sus padres no encontró ninguna, debido a su edad. Además, su esposa tenía antecedentes de una insuficiencia renal. «Y de ahí en más no tuve nunca más noticias, hasta la demanda que presentó Odecu hace poco. De ninguna autoridad he tenido ningún tipo de contacto, ni de la CMF ni del Sernac, ni de nadie», comenta.

El caso era un escándalo en el mercado y había también preocupación en la cúpula de la aseguradora por la presión que las autoridades podían ejercer a propósito de los afectados. El caso se conversó en la alta esfera de Zurich-Santander.

Aunque a nivel mediático el impacto era menor.

El Sernac inició el año pasado una mediación colectiva con la empresa. Esto luego de haber iniciado una investigación de los reclamos y de contar con el precedente de que en mayo de 2018 la CMF multó a la compañía.

Esta última multa, que no fue apelada por Zurich-Santander, implicó el pago de $40,6 millones por publicidad engañosa. «Un grupo de personas tomó un seguro con Zurich Santander, confiados en la extensión de la cobertura hasta los 99 años, como figuraba en diversa folletería. Sin embargo, la compañía puso término a la totalidad de los seguros comprendidos en esa cartera, al estimar aplicable la regla contenida en el condicionado general de las pólizas que establecía que los seguros tendrían una cobertura anual, renovable automáticamente y que permitía en cada período, terminar el seguro mediante un aviso previo por cualquiera de las partes», precisó la CMF entonces.

A esas alturas los afectados que pudieron tener el «lujo» de contratar un nuevo seguro no tenían ya esperanza alguna del proceso. Varios de ellos, consultados por El Mostrador, precisan que pasaron los meses y no recibían ninguna novedad del proceso.

Entonces la Organización de Consumidores y Usuarios (Odecu) tomó la decisión de hacerse cargo del caso, con dos precedentes claves: primero, que la negociación entre Zurich-Santander y el Sernac estaba «congelada», y que la CMF ya había multado a la empresa.

Así, Odecu presentó una demanda colectiva contra la aseguradora, solicitando US$400 millones como compensación para los clientes afectados, tanto por el capital aportado al seguro, como por las eventuales coberturas que no se podrían cumplir.

Para «afianzar» la acción, su presidente, Stefan Larenas, se reunió con autoridades de la CMF el 19 de agosto pasado. El hito a comunicar era que la demanda había sido admitida a trámite. Hasta ahí, la organización no contaba con el apoyo del Sernac.

Algunos medios reprodujeron la noticia de la reunión entre ambos organismos y, también, de la declaración de admisibilidad de la demanda colectiva por parte del tribunal competente.

A esa fecha (el 20 de agosto de 2019), el Sernac seguía intentando un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) para intentar solucionar el entuerto, y le hizo saber a Odecu que –a su juicio– su demanda colectiva no tenía «valor alguno».

Sin embargo, a las pocas horas, en la página web del Sernac, sin mediar detalles del proceso, se informó que la mediación, iniciada en julio de 2017, ya estaba «Cerrada».

Y seis días después presentó su propia demanda colectiva contra Zurich-Santander.

El organismo señaló que la compañía no entregó una respuesta satisfactoria durante el proceso de mediación colectiva, por lo que el organismo decidió interponer la demanda colectiva.

«Aquí se publicitó un seguro de salud destacando el límite de edad, atributo que probablemente fue el incentivo por el que los consumidores contrataron este producto. Cuando las empresas ofrecen algo, deben cumplirlo al pie de la letra, independiente si en el camino se dan cuenta que no fue un buen negocio», dijo entonces su director, Lucas del Villar.

La Odecu le contestó que, en vista de la poca atención que a su juicio el organismo había tenido con la causa hasta entonces, «vamos por vías paralelas con el Sernac. Nosotros iniciamos esta cruzada porque el tema estaba abandonado por el Estado, y ahora el Estado se suma. La sociedad civil, Odecu como la organización de consumidores de la sociedad civil, está tomando muchos de los temas que el Estado ha abandonado”, dijo Stefan Larenas, presidente de la Organización de Consumidores y Usuarios.

El dirigente agregó que lo óptimo sería que «el Sernac apoye las acciones de la sociedad civil de la misma manera que nosotros apoyamos las acciones del Sernac. Así, la protección del consumidor la hacemos todos. Para eso, obviamente, nos hubiese gustado –y todavía nos gustaría– coordinarnos con el Sernac».

El caso que se ganó en La Unión 

El seguro de la compañía tiene clientes repartidos por todo Chile. Muchos de ellos de la tercera edad, que por desconocimiento no presentaron acciones. Pero uno sí lo hizo.

El abogado Patricio Muñoz, en La Unión, representó a un afectado que había guardado no solo la póliza, sino todo el material promocional con el que se le había ofrecido el seguro. Así, demandó a Zurich-Santander exigiendo que se le conservara la póliza original y que se le compensara. Consiguiendo ambos objetivos.

«En este caso se demandó por Ley del Consumidor, ya que los cambios en la póliza no eran menores. Sobre todo, porque se pasaba de un modelo de franquicia, en el que la aseguradora tenía más riesgo, a uno de deducible, entre otros temas. En este caso el afiliado consiguió extender el seguro, pues, además, en medio del cese de la póliza, su esposa tuvo una enfermedad, y era propio usar los beneficios de un seguro que había pagado por casi diez años», explicó el abogado.

El caso implicó una compensación de $1 millón para el cliente afectado, y, además, una multa de 50 UTM a la empresa.

Santander-Zurich no quiso realizar comentarios respecto a este reportaje.

La visión del SERNAC

Para el organismo regulador todo ha estado dentro de los plazos esperados. El Sernac explicó a El Mostrador que la decisión de demandar surgió luego de fracasar las negociaciones, «por lo que, en una mediación, el proceso dura hasta que la empresa presente una propuesta adecuada o se agoten las gestiones que lleven a ese resultado, lo que extendió el plazo originalmente, dada la complejidad del caso».

La autoridad agregó que la propuesta no resultó suficiente para compensar el daño causado a los distintos grupos de consumidores afectados y que la firma no respondió a estas exigencias, por lo que optaron por presentar la demanda colectiva, «de manera que serán los tribunales quienes exijan las multas e indemnizaciones que correspondan».

«No hubo resultado favorable pese a la disposición de parte del Servicio, pues no se cumplieron los términos que deben cumplir todos los casos, esto es, que sea una solución universal (que incluya a todos los afectados), proporcional y que responda a criterios objetivos», detallaron.

En relación con los plazos para dar por fracasado un acuerdo, añadieron que sucedió «apenas se terminó la etapa autocompositiva sin resultados, como Servicio se llegó a la conclusión que la mejor decisión era presentar una demanda colectiva, lo que se hizo apenas se terminó de elaborar el libelo de la misma».

«Las asociaciones de consumidores son organismos independientes que están facultadas para presentar sus propias demandas. Lo importante para nosotros, es que finalmente se compense adecuadamente a los consumidores», agregó el Sernac.

El objetivo del Sernac ahora es (al igual que lo perseguido por Odecu) lograr la compensación de los clientes, tomando en cuenta que Zurich-Santander infringió la Ley del Consumidor y en forma unilateral tomó la decisión de no renovar la póliza, cambiando arbitrariamente las condiciones que habían contratado los consumidores, al ofrecer la opción de contratar un nuevo seguro pero con condiciones menos favorables, generando una vulneración de derechos.

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