En el marco de la Circular Interpretativa del Sernac sobre el alcance y contenido de los Planes de Cumplimiento, la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, expresó lo siguiente:

En general:

1. Se observa la necesidad de complementar la circular propuesta con los estándares mínimos que darán por cumplidos para la autoridad el conjunto de atributos, requisitos y criterios de evaluación señalados, que permitan junto con transmitir el sentido de la norma, indicar los resultados concretos esperados en la operación de los proveedores, tal como se desarrolla en los siguientes puntos.
2. Se observa la necesidad de indicar con precisión los contenidos de la Especificación Técnica INN/ET1 que complementan la circular propuesta, dado que no resulta adecuado complementar su contenido a través de un “remítase a la Especificación Técnica INN/ET1”, puesto que va en contra de los principios de protección al consumidor, sobre autosuficiencia del soporte, por referencia a un documento externo, y adicionalmente dicho documento sólo está disponible previo pago.
3. La LPDC en el inciso 4 del artículo 24 habla de “planes de cumplimiento específicos en las materias a que se refiere la infracción normativa”. Similar conclusión permite la lectura del 54 P de la LPDC.

La circular propuesta y la especificación técnica INN/ET1, indican que deben abordarse “los riesgos”.

Se observa la necesidad de explicitar la posibilidad que existan planes de cumplimiento específicos que aborden solo determinadas materias referidas a determinadas infracciones normativas.

3. La LPDC en el inciso 4 del artículo 24, a propósito de los requisitos de la colaboración sustancial, indica que se debe acreditar “su efectiva implementación y seguimiento”.

La circular propuesta en su punto 2, no interpreta dicho requisito, orientando sobre los estándares mínimos que se deben cumplir para dar por cumplido dicho requisito. Esto es especialmente crítico en relación a reclamos recibidos por el proveedor directamente, a través del Sernac, en el marco de un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores, de un juicio individual o de interés colectivo o difuso de los consumidores, y de las sentencias judiciales recaídos en estos, y el tratamiento que el proveedor da a éstos en el marco de un plan de cumplimiento.

Se observa la necesidad de interpretar la expresión “efectiva implementación y seguimiento”, fijando estándares mínimos que se deben cumplir para dar por cumplido dicho requisito.

4. La LPDC en el artículo 54 P, a propósito de la resolución que fija los términos del acuerdo en el marco de un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores, indica que podrá contemplar “la presentación por parte del proveedor de un plan de cumplimiento”.

La circular propuesta, en su punto 2:

1. No interpreta como se acredita, y ante quien, el cumplimiento de los requisitos mínimos del plan de cumplimiento.

Se observa la necesidad de interpretar como se acredita, y ante quien, el cumplimiento de los requisitos mínimos del plan de cumplimiento.

1. No interpreta como se verifica, y ante quien, el cumplimiento material del plan de cumplimiento.

Se observa la necesidad de interpretar cómo se verifica, y ante quien, el cumplimiento material del plan de cumplimiento.

1. No interpreta si dicho plan debe cumplir con la especificación técnica INN/ET1, o esto solo se aplica a los planes que el Sernac deberá aprobar, para los efectos de lo establecido en el artículo 24 de la LPDC.

Se observa la necesidad de interpretar si dicho plan debe cumplir con la especificación técnica INN/ET1, o esto solo se aplica a los planes que el Sernac deberá aprobar, para los efectos de lo establecido en el artículo 24 de la LPDC.

1. No interpreta las consecuencias jurídicas derivadas del incumplimiento de la resolución que fija los términos del acuerdo en el marco de un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores o del plan de cumplimiento.

Se observa la necesidad de interpretar las consecuencias jurídicas derivadas del incumplimiento de la resolución que fija los términos del acuerdo en el marco de un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores o del plan de cumplimiento.

1. Indica que el Sernac “podría asumir su monitoreo y seguimiento”, en circunstancias que podría interpretarse que se trata de una obligación, y sin indicar el modo concreto cómo se realiza, y las obligaciones del proveedor necesarias para dicho monitoreo y seguimiento.

Se observa la necesidad de interpretar si el monitoreo y seguimiento es una obligación de Sernac, el modo concreto cómo se realizará, y las obligaciones del proveedor necesarias para dicho monitoreo y seguimiento.

5. La circular propuesta, en su punto 3.1, a propósito de la designación de un oficial de cumplimiento:
6. Indica que debe tener una “posición jerárquica adecuada para que actúe con autoridad y autonomía”, indicando criterios de evaluación sin indicar estándares mínimos sobre que permitiría dar por cumplido los requisitos de jerarquía, autoridad y autonomía, ni dar por cumplidos los criterios de evaluación sobre ubicación en la estructura jerárquica, acceso directo a los órganos superiores y/o de auditoría de la organización, reuniones regulares con dichos estamentos e independencia del personal de cumplimiento.

Se observa la necesidad de interpretar la expresión “posición jerárquica adecuada para que actúe con autoridad y autonomía”, indicando estándares mínimos que deben cumplir los requisitos de jerarquía, autoridad y autonomía, y los requisitos de evaluación.

1. Indica que debe contar con calificación y recursos adecuados para llevar a cabo su tarea, sin indicar los estándares mínimos de calificación tanto en materia de planes de cumplimiento como en materia de protección al consumidor; ni de recursos adecuados para llevar a cabo su tarea.

Se observa la necesidad de interpretar los estándares mínimos que permiten dar por cumplidos los requisitos de calificación y recursos.

1. No indica el régimen de inhabilidades e incompatibilidades al que debiera estar sujeto el oficial de cumplimiento, por ejemplo, si este es compatible o incompatible con otras funciones al interior, indicando el tipo de funciones genéricas a las que se refiere, o si tratándose de una persona subcontratada a tiempo parcial, las inhabilidades o incompatibilidades de acuerdo a las demás empresas a las que preste sus servicios.

Se observa la necesidad de interpretar la normativa incluyendo régimen de inhabilidades e incompatibilidades al que debiera estar sujeto el oficial de cumplimiento.

6. La circular propuesta, en su punto 3.2, a propósito de la identificación de acciones o medidas correctivas:
7. No indica cómo estas acciones o medidas se vinculan con la gestión de los reclamos recibidos por el proveedor directamente, a través del Sernac, en el marco de un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores, de un juicio individual o de interés colectivo o difuso de los consumidores, y de las sentencias judiciales recaídos en estos, en el sentido de cuál es el estándar mínimo de las acciones o medidas correctivas frente a ellos.

Se observa la necesidad de interpretar el estándar mínimo de las acciones o medidas correctivas, frente a los reclamos recibidos por el proveedor directamente, a través del Sernac, en el marco de un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores, de un juicio individual o de interés colectivo o difuso de los consumidores, y de las sentencias judiciales recaídos en éstos.

1. No indica los requisitos de las medidas correctivas respecto de consumidores afectados ni los requisitos de dichas medidas correctivas. Esto es especialmente crítico respecto de situaciones que puedan afectar el interés general de los consumidores, o sus interés colectivos y difusos, en relación al derecho que tiene todo consumidor a una reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales.

Se observa la necesidad de indicar los requisitos de las medidas correctivas respecto de consumidores afectados.

7. La circular propuesta, en su punto 3.3, a propósito de los plazos para su implementación, no indica los estándares mínimos que deben cumplir, para que sea oportuno.

Se observa la necesidad de interpretar los estándares mínimos que deben cumplir los plazos para su implementación.

8. La circular propuesta, en su punto 3.4, a propósito del protocolo destinado a evitar los riesgos de incumplimiento:
9. Indica que “el plan debe estar diseñado en base al levantamiento de riesgos asociados a la conducta objeto del procedimiento voluntario colectivo en que se logró el acuerdo”.

Se observa la necesidad de aclarar si se refiere solo al procedimiento voluntario colectivo, o se refería a planes de cumplimiento o a ambos.

1. Indica a propósito del proceso de levantamiento de riesgos, la necesidad de señalar la metodología utilizada, y las definiciones de riesgo e impacto sin entregar criterios de evaluación ni estándares mínimos asociados.

Se observa la necesidad de interpretar los criterios de evaluación y sus estándares mínimos para dar por acreditada la metodología utilizada, y las definiciones de riesgo e impacto en el proceso de levantamiento de riesgos.

1. No indica a propósito del proceso de levantamiento de riesgos, quienes deben llevarlo a cabo, ni sus requisitos en materia de calificación, recursos, inhabilidades, incompatibilidades, si requiere algún tipo de jerarquía, autoridad y autonomía. Esto es especialmente crítico respecto de la calificación en materia de protección al consumidor, y sensible si es encarga que levante los riesgos quien está a cargo del proceso que se analiza, dado el evidente conflicto de interés.

Se observa la necesidad de indicar quien debe llevar a cabo el proceso de levantamiento de riesgo y sus requisitos.

1. A propósito del proceso de las revisiones y actualizaciones de los programas de cumplimiento a la luz de la mejora continua:
2. No indica quién debe realizar las revisiones y actualizaciones, ni sus requisitos en materia de calificación, recursos, inhabilidades, incompatibilidades, si requiere algún tipo de jerarquía, autoridad y autonomía. Esto es especialmente crítico respecto de la calificación en materia de protección al consumidor, y sensible si es encarga que revise y actualice los programas de cumplimiento quien lo realizó, dado el evidente conflicto de interés.

Se observa la necesidad de indicar quien debe llevar a cabo la revisión y actualización del plan de cumplimiento y sus requisitos.

1. No indica los estándares mínimos en materia de tiempo y número de revisiones, ni los hechos externos que deben gatillar necesariamente una revisión, como lo puede ser determinados atributos vinculados con el interés general de los consumidores o sus intereses colectivos o difusos en relación con reclamos recibidos por el proveedor directamente, a través del Sernac, en el marco de un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores, de un juicio individual o de interés colectivo o difuso de los consumidores, y de las sentencias judiciales recaídos en éstos. Tampoco indica cómo se diferencia o relaciona con la mejora continua.

Se observa la necesidad de indicar los estándares mínimos en materia de tiempo y número de revisiones, y hechos externos que debieran gatillar necesariamente una revisión.

iii.    No indica la forma como se materializa la mejora continua, especialmente en relación con los reclamos recibidos por el proveedor directamente, a través del Sernac, en el marco de un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores, de un juicio individual o de interés colectivo o difuso de los consumidores, y de las sentencias judiciales recaídos en éstos. Tampoco indica cómo se relaciona con la actualización y revisión del plan de cumplimiento.

Se observa la necesidad de indicar a forma como se materializa la mejora continua, y su relación con hechos externos que debieran activarla.

9. La circular propuesta, en su punto 3.4, a propósito de los plazos para su implementación, no indica los estándares mínimos que deben cumplir, para que sea oportuno.

Se observa la necesidad de interpretar los estándares mínimos que deben cumplir los plazos para su implementación.

10. La circular propuesta, en su punto 3.5, a propósito del compromiso de la alta y media gerencia, no indica los estándares mínimos que deben cumplir ni los hechos que constituyen una contravención.

Se observa la necesidad de interpretar los estándares mínimos que debe cumplir el compromiso de la alta y media gerencia, ni los hechos que la contravienen.

11. La circular propuesta, en su punto 3.6, a propósito de la correcta alineación de incentivos y aplicación de medidas disciplinarias, no indica los estándares mínimos que debe cumplir ni los hechos que constituyen una contravención.

Se observa la necesidad de interpretar los estándares mínimos que debe cumplir la correcta alineación de incentivos y aplicación de medidas disciplinarias, ni los hechos que la contravienen.

12. La circular propuesta, en su punto 3.7, a propósito de la reacción sobre hallazgos:
13. En materia de investigación de denuncias:
14. Indica la procedencia frente a denuncias por parte de la empresa, sus empleados y terceros vinculados, no explicita si resulta aplicable también a los reclamos recibidos por el proveedor directamente, a través del Sernac, en el marco de un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores, de un juicio individual o de interés colectivo o difuso de los consumidores, y de las sentencias judiciales recaídos en éstos. Ni la necesidad de realizar acciones correctivas frente a consumidores afectados y sus requisitos.

Se observa la necesidad de clarificar el punto antes indicado.

1. Indica la necesidad de una “investigación oportuna, independiente y completa” sin indicar los estándares mínimos ni los criterios de evaluación para darlos por cumplido.

Se observa la necesidad de interpretar la expresión “investigación oportuna, independiente y completa” indicando los estándares mínimos y los criterios de evaluación de su cumplimiento.

iii.    Indica la necesidad que la investigación sea realizada por “personal calificado” sin indicar sus requisitos en materia de calificación, recursos, inhabilidades, incompatibilidades, si requiere algún tipo de jerarquía, autoridad y autonomía. Esto es especialmente crítico respecto de la calificación en materia de protección al consumidor, la necesidad de contar con recursos adecuados para llevar adelante su tarea, le necesidad de contar acceso a la información interna respectiva, contar con grados razonables de independencia respecto de los posibles responsables, entre otras.

Se observa la necesidad de interpretar y complementar la expresión “personal calificado” indicando sus requisitos.

1. En materia de análisis y corrección de causas subyacentes de incumplimiento, no indica los estándares mínimos ni los criterios de evaluación para darlos por cumplido. Ni la necesidad de medidas correctivas respecto de consumidores afectados ni sus requisitos.

Se observa la necesidad de interpretar la expresión “análisis y corrección de causas subyacentes de incumplimiento” indicando los estándares mínimos y los criterios de evaluación de su cumplimiento, la necesidad de realizar medidas correctivas respecto de consumidores afectados y sus requisitos.

1. En materia de mejora continua:
2. No indica su relación con las revisiones y actualizaciones del plan de cumplimiento.

Se observa la necesidad de indicar la relación de la mejora continua con las revisiones y actualizaciones del plan de cumplimiento.

1. No indica quién debe realizar la mejora continua, ni sus requisitos en materia de calificación, recursos, inhabilidades, incompatibilidades, si requiere algún tipo de jerarquía, autoridad y autonomía. Esto es especialmente crítico respecto de la calificación en materia de protección al consumidor, y sensible si se encarga la mejora continua a quien realizó el plan de cumplimiento o su actualización, dado el evidente conflicto de interés.

Se observa la necesidad de indicar quien debe llevar a cabo la mejora continua del plan de cumplimiento y sus requisitos.

iii.    No indica la necesidad de medidas correctivas respecto de consumidores afectados ni los requisitos de de dichas medidas correctivas. Esto es especialmente crítico respecto de situaciones que puedan afectar el interés general de los consumidores, o sus interés colectivos y difusos, en relación al derecho que tiene todo consumidor a una reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales.

Se observa la necesidad de indicar la necesidad de realizar medidas correctivas respecto de consumidores afectados y sus requisitos.

1. No indica quién debe realizar las pruebas periódicas y revisión del plan de cumplimiento, ni sus requisitos en materia de calificación, recursos, inhabilidades, incompatibilidades, si requiere algún tipo de jerarquía, autoridad y autonomía. Esto es especialmente crítico respecto de la calificación en materia de protección al consumidor, y sensible si se encarga realizar las pruebas periódicas y revisión del plan de cumplimiento a quien lo realizó o actualizó, dado el evidente conflicto de interés.

Se observa la necesidad de indicar quien debe llevar a cabo la mejora continua del plan de cumplimiento y sus requisitos.

1. No indica los estándares mínimos en materia de tiempo y número de revisiones, ni los hechos externos que deben gatillar necesariamente una revisión, como lo puede ser determinados atributos vinculados con el interés general de los consumidores o sus intereses colectivos o difusos en relación con reclamos recibidos por el proveedor directamente, a través del Sernac, en el marco de un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores, de un juicio individual o de interés colectivo o difuso de los consumidores, y de las sentencias judiciales recaídos en éstos.

Se observa la necesidad de indicar los estándares mínimos en materia de tiempo y número de revisiones, y hechos externos que debieran gatillar necesariamente una revisión.

1. No indica la forma como se materializa la mejora continua, especialmente en relación con los reclamos recibidos por el proveedor directamente, a través del Sernac, en el marco de un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores, de un juicio individual o de interés colectivo o difuso de los consumidores, y de las sentencias judiciales recaídos en éstos.

Se observa la necesidad de indicar a forma como se materializa la mejora continua, y su relación con hechos externos que debieran activarla.

13. La circular propuesta, en su punto 3.9, a propósito del monitoreo y seguimiento por parte del Sernac:
14. Indica que los proveedores deben comunicar al Sernac “los resultados de las revisiones o auditorías al plan dentro de los plazos y condiciones acordadas” sin indicar la oportunidad, instrumento, ni criterios ni estándares mínimos con que se acordarán.

Se observa la necesidad de indicar la oportunidad, instrumento, criterios y estándares mínimos con que se acordarán o determinarán los plazos y condiciones con que se enviarán al Sernac los resultados de las revisiones o auditorías realizadas.

1. Indica que sobre los incumplimientos detectados deben informarse las medidas de mitigación, sin explicitar si se aplica a los planes de cumplimiento del artículo 24 y 54 P de la LPDC, si se aplican sanciones frente a la falta de información, ni la necesidad de medidas correctivas frente a consumidores afectados. Esto es especialmente crítico respecto de incumplimientos que puedan afectar el interés general de los consumidores, o sus interés colectivos y difusos, en relación al derecho que tiene todo consumidor a una reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales.

Se observa la necesidad de explicitar la aplicación general de la norma, sanciones aplicables frente al no envío de la información, y la necesidad de medidas correctivas frente a consumidores afectados y sus requisitos.

1. Indica que el Sernac podrá solicitar información, sin indicar si se aplica a los planes de cumplimiento del artículo 24 y 54 P de la LPDC, ni las consecuencias jurídicas aplicables a la no entrega de información.

Se observa la necesidad de explicitar la aplicación general de la norma, sanciones aplicables frente al no envío de la información solicitada.

1. Sobre los incumplimientos detectados deben informarse las medidas de mitigación, sin explicitar la necesidad de medidas correctivas frente a consumidores afectados. Esto es especialmente crítico respecto de incumplimientos que puedan afectar el interés general de los consumidores, o sus interés colectivos y difusos, en relación al derecho que tiene todo consumidor a una reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales.

Se observa la necesidad de explicitar la necesidad de medidas correctivas frente a consumidores afectados y sus requisitos.

14. La circular propuesta no indica la necesidad de adecuados controles y balances, para evitar conflictos de interés y comportamientos oportunistas, entre las personas responsables de realizar el levantamiento de riesgos, el plan de cumplimiento, la actualización de las evaluaciones de riesgo, la revisión y actualización de los planes de cumplimiento, su auditoría, su medición.

Se observa la necesidad de incluir una norma que asegure los adecuados controles y balances, y evite los conflictos de interés y comportamientos oportunistas, entre las personas responsables de realizar el levantamiento de riesgos, el plan de cumplimiento, la actualización de las evaluaciones de riesgo, la revisión y actualización de los planes de cumplimiento, su auditoría, su medición, separando adecuadamente los roles con sus respectivos requisitos.

15. La circular propuesta no se refiere a la vinculación de los planes de cumplimiento con la facultad del proveedor de solicitar el inicio de un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores (54 H LPDC) o de la auto denuncia (24 b) LPDC), si este resulta un estándar exigible en el marco del plan de cumplimiento, la identificación de acciones o medidas correctivas (3.2), el compromiso de la alta y media gerencia (3.5), las medidas de mitigación adoptadas en el marco de investigación de denuncias (3.7.a), la mejora continua, pruebas periódicas y revisión (3.8)

Se observa la necesidad que la circular otorgue un adecuado tratamiento a la relación entre planes de cumplimiento y la facultad del proveedor de solicitar el inicio de un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores (54 H LPDC) y de la autodenuncia (24 b) LPDC).

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