Ante la consulta hecha por una clienta que optó por una entidad bancaría, por las condiciones preferenciales que le ofreció para refinanciar un crédito hipotecario, y que en la actual coyuntura sanitaria ha declarado no poder respetar las condiciones ofrecidas previamente, la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, por medio de su Servicio de Atención al Consumidor, SAC, ofrece al público la asesoría realizada, a fin de que pueda servir ante igual o similares casos en el futuro.
En primer lugar, la Ley del Consumidor, en su artículo 12 señala:
Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.»
Esto, además tiene relación con el artículo 1, N° 4, donde se establece además las descripciones del concepto de publicidad como “la comunicación que el proveedor dirige al público para informarlo y motivarlo a adquirir un producto, cuyas condiciones objetivas se agregan al contrato”, las cuales se especifican en el artículo 28.
Sobre el artículo 28, se señala que:
Comete infracción a las disposiciones de esta ley el que, a sabiendas o debiendo saberlo y a través de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engaño respecto de:
d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crédito en su caso, en conformidad a las normas vigentes;».
Además, en los reglamentos del denominado SERNAC Financiero, se estableció la existencia de una cotización que tiene validez de siete días desde que es entregada por el proveedor, plazo dentro del cual, si el consumidor manifiesta su voluntad de aceptar, implica que el proveedor deberá respetar y mantener la oferta en el contrato respectivo.
Por lo tanto, en determinadas condiciones, el Banco escogido está en la obligación de respetar los acuerdos suscritos. Para esto es importante tener en consideración el artículo 3°, letra b), del cuerpo legal ya citado, que consigna:
Son derechos y deberes básicos del consumidor:
b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos.»
Respecto de esto, el artículo 3, en su segunda parte, establece:
Son derechos del consumidor de productos o servicios financieros:
a) Recibir la información del costo total del producto o servicio, lo que comprende conocer la carga anual equivalente a que se refiere el artículo 17 G, y ser informado por escrito de las razones del rechazo a la contratación del servicio financiero, las que deberán fundarse en condiciones objetivas.»
Ante esto, el artículo 23, inciso primero, del mismo cuerpo legal, señala:
Comete infracción a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio».
Con todo lo anteriormente dicho, es posible constatar la infracción a sus derechos por parte del banco, por lo que recomendamos en primera instancia realizar un reclamo ante él.
Cabe mencionar, sobre dicho reclamo, que debe solicitarse un número de denuncia, para que haya constancia de las acciones emprendidas y se le pueda dar seguimiento.
En el evento que se haya gestionado la reclamación ante el respectivo banco y ésta sea insatisfactoria, puede hacerse la reclamación correspondiente ante el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC y ante la Comisión de Mercado Financiero, CMF, que acaba de incorporar a la extinguida Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, SBIF.
El reclamo ante el SERNAC tiene dos ventajas, por una parte, puede constituir un antecedente sustantivo para una posterior acción judicial y, por otra parte, suspende el plazo previsto para hacer efectiva la acción infraccional en el juzgado de policía local respectivo, plazo que es de dos años contado desde que haya cesado la respectiva infracción.
Se advierte que en Chile el SERNAC es un servicio sin facultades resolutivas ni arbitrales entre partes y que, por lo tanto, carece de facultades para aplicar sanciones por infracción a la Ley.
Cualquier consulta o reclamo lo pueden hacer en nuestro servicio de Atención al Consumidor, SAC, inscribiéndose en www.odecu.cl/consultas-sac, recordando además que ODECU no representa administrativa o judicialmente a los consumidores sino sólo en los casos individuales cuando hay mandato y contrato de prestación de servicios o en forma colectiva de acuerdo con la legislación vigente.
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