Esta pregunta llegó al Servicio de Atención al Consumidor por una persona que compró una cámara por Mercado Libre, quienes al darse cuenta del precio publicado cancelaron la compra.
La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, busca promover y defender los derechos de los usuarios y consumidores en el marco de la Ley 19.496. Desde esa perspectiva se ha implementado este Servicio de Atención al Consumidor, SAC, cuya labor fundamental es orientar a los usuarios en materia de consumo y sobrendeudamiento.
Respecto a su consulta, cabe señalar que Mercado Libre en su página https://www.mercadolibre.cl/ayuda/Compras_638 tiene un apartado de «ayuda con tus compras» en donde podría reclamar en el link «resolver un problema con una compra»
Sin perjuicio de ello, le comentamos que la ley de protección al consumidor señala en su artículo 12:
Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.»
Esto en relación con el artículo 1, número 4, el cual señala lo que se entiende por publicidad:
Publicidad: la comunicación que el proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio, entendiéndose incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de celebrar el contrato. Son condiciones objetivas aquellas señaladas en el artículo 28.»
Asimismo, el artículo 13 de la ley 19.496, señala:
Artículo 13.- Los proveedores no podrán negar injustificadamente la venta de bienes o la prestación de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas.
De los hechos que usted nos comenta, aparece de manifiesto que el proveedor, no cumplió con sus obligaciones, por tanto infringió sus derechos.
Por último, el artículo 23, inciso 1, del mismo cuerpo legal, señala:
Comete infracción a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio»
Le recomendamos realizar el reclamo ante la empresa en cuestión. Si la respuesta le es insatisfactoria, el segundo paso es reclamar ante el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC, cuestión que nos señala ya realizó a lo que solo queda esperar la respuesta.
Dicho reclamo tiene dos ventajas, por una parte, puede constituir un antecedente sustantivo para una posterior acción judicial y, por otra parte, suspende los plazos previstos para hacer efectivas las acciones en el Juzgado de Policía Local respectivo, plazo que es de dos años contado desde que haya cesado la respectiva infracción.
Se advierte que en Chile el SERNAC es un servicio sin facultades resolutivas ni arbitrales entre partes y que, por lo tanto, carece de facultades para aplicar sanciones por infracción a la Ley. En este contexto, si hay vulneraciones de derechos del consumidor será el mismo usuario quien deberá interponer una denuncia infraccional ante el Juzgado de Policía Local respectivo.
Finalmente, cabe señalar que el articulo 43 de la ley 19.496 señala :
Artículo 43.- El proveedor que actúe como intermediario en la prestación de un servicio responderá directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables»
Por lo que, si podría reclamar sus derechos frente a Mercado Libre.
En la eventualidad de que opte por el camino judicial, ODECU podría prestarle orientación, asesoría y hasta representarlo judicialmente, en determinadas condiciones.
Queremos seguir informados de las gestiones que usted realice, porque nos interesa que la situación se resuelva en los mejores términos. En esa misma línea, dejamos abierta la invitación para que, si fuese necesario, le otorguemos una teleatención y evaluemos la situación con los nuevos antecedentes que surjan, siempre agendando previamente la hora de la teleatención con la respectiva ejecutiva.
Más antecedentes de nuestro SAC los puede encontrar en nuestro sitio en el siguiente enlace directo:
https://www.odecu.cl/asistencia-juridica/
ODECU no representa administrativa o judicialmente a los consumidores sino sólo en los casos individuales cuando hay mandato y contrato de prestación de servicios o en forma colectiva de acuerdo a la legislación vigente.
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