A juicio de ODECU, las empresas de delivery investigadas, como Cornershop, PedidosYa, Rappi y UberEats, incurren en diversas infracciones a la Ley de Protección al Consumidor, como no destacar las condiciones generales del proceso durante la compra, diferencias en los precios entre el proveedor y las plataformas, además de cláusulas desequilibradas y abusivas en los contratos de adhesión.

Para tener una referencia del funcionamiento actual de los servicios de delivery, la Organización de Consumidores y Usuarios (ODECU), analizó este mercado encontrando diversos hallazgos relacionados a los precios de los productos, a la calidad del servicio, a la garantía, y en los contratos de adhesión.

Entre los principales hallazgos, destaca que se encontraron diferencias entre los precios normales, de promoción y oferta de los proveedores, con las condiciones de precio de las plataformas de delivery.

Destaca también que, respecto al servicio, el precio de envío es informado una vez determinado el lugar de compra y entrega. Sin embargo, no existen parámetros informados que permitan verificar que se trata de un cobro no discriminatorio por sector habitacional.

En lo que se refiere a este tipo de compras, las condiciones generales no se encuentran destacadas durante el proceso. En algunos casos, son accesibles en links dispuestos en la página inicial y de compra, pero terminan siendo de difícil acceso.

Asimismo, durante la compra no se informa ni la existencia ni la negación del derecho de retracto, derecho obligatorio para toda venta a distancia de acuerdo con la ley. A pesar de que esto está regulado, no se encuentra a la vista del consumidor en el mismo proceso de compra.

Para Stefan Larenas Riobó, Presidente de ODECU, “las empresas de delivery que consideramos, Cornershop, PedidosYa, Rappi y UberEats, incurren en diversas infracciones a la Ley de Protección al Consumidor, como no destacar las condiciones generales del proceso durante la compra, diferencias en los precios entre el proveedor y las plataformas, además de cláusulas desequilibradas y abusivas en los contratos de adhesión”.

Precisamente, respecto a los contratos de adhesión, existen cláusulas abusivas vinculadas con limitaciones o exclusiones de responsabilidad de las plataformas de delivery; cambios unilaterales de los contenidos del contrato y cláusulas que implican renuncia anticipadas de derechos de los consumidores.

“De acuerdo con la ley, las empresas de delivery no son solo transportistas que facilitan la compra, sino que también son proveedores que deben respetar los derechos de los consumidores, como cualquier otra. Sabemos que este tipo de empresas han realizado una labor muy significativa durante la pandemia, y que con toda seguridad la seguirán realizando, por lo tanto, al igual que cualquier proveedor, deben respetar los derechos de los consumidores, ya que se encuentran dentro del marco jurídico de la LPC”.

Finalmente, en materia de comunicación con los consumidores, las empresas de delivery  en general no informan su dirección de correo postal o electrónico para que los consumidores planteen sus inquietudes respecto al servicio, y en los casos que se encontró un correo de contacto, ODECU intentó comunicarte con las empresas, pero no obtuvo respuesta.

Revise los informes acá:

1. Análisis regulación
2. Conclusiones Generales
3. Informe Cornershop
4. Informe PedidosYa
5. Informe Rappi
6. Informe UberEats

*Esta investigación de ODECU fue financiada con el Fondo Concursable para Asociaciones de Consumidores del Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC.

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