La Ley N°21.398, conocida como Ley Pro-Consumidor, ha introducido cambios fundamentales al derecho de retracto en Chile, especialmente para compras realizadas a distancia. Con un nuevo reglamento que entrará en vigor el 28 de febrero de 2025, se busca garantizar mayor claridad y equidad en la relación entre consumidores y proveedores.

¿Qué es el derecho de retracto?, ¿cómo ha cambiado con la Ley Pro-Consumidor?, ¿cuáles son las exclusiones más relevantes? y ¿qué obligaciones tienen los proveedores? Estas y otras preguntas las respondemos en esta Pregunta Frecuente de ODECU.

¿Qué cambios introduce la Ley Pro-Consumidor al derecho de retracto?

La Ley N°21.398, conocida como Ley Pro-Consumidor, ha modificado de manera significativa el derecho de retracto, especialmente en compras realizadas a distancia. Con el nuevo reglamento que entrará en vigencia el 28 de febrero de 2025, se establece que este derecho se aplicará a todos los contratos electrónicos o a distancia, incluyendo aquellos realizados por teléfono, catálogos o plataformas online.

Antes, el derecho de retracto quedaba a criterio del proveedor, quien podía decidir no aplicarlo simplemente indicando que sus productos no eran susceptibles de ser reclamados. Ahora, los proveedores ya no tienen esta discreción: el derecho de retracto es obligatorio en todas las compras a distancia, a menos que existan exclusiones claramente estipuladas por la naturaleza del producto o servicio.

¿Cuáles son las principales exclusiones al derecho de retracto?

Aunque el derecho de retracto se amplía, el reglamento detalla situaciones en las que no es aplicable:

Productos:

• Bienes que no puedan ser devueltos en su estado original, como electrodomésticos instalados o electrónicos usados.
• Productos perecibles o que se deterioran rápidamente, como alimentos frescos y flores.
• Artículos personalizados, como ropa hecha a medida o lentes ópticos.
• Productos de uso personal o higiene sellados, como maquillaje o ropa interior, una vez abiertos.

Servicios:

• El retracto será válido solo dentro de los 10 días posteriores a la contratación y antes de que comience la prestación del servicio. Si el servicio ya ha comenzado y la exclusión fue informada claramente, no será aplicable.

¿Cómo se garantizará la transparencia en la aplicación del derecho de retracto?

El reglamento impone nuevas obligaciones a los proveedores para promover la transparencia:

• Los proveedores deben informar de manera clara, visible y accesible sobre las exclusiones del derecho de retracto antes de la compra o contratación del servicio.
• Estas condiciones deben ser comunicadas de forma comprensible incluso para personas con discapacidad.

Estas modificaciones buscan equilibrar los derechos de los consumidores con los intereses de los proveedores, promoviendo un mercado más justo y transparente. Tanto proveedores como consumidores deberán adaptarse a estas reglas para evitar conflictos legales y garantizar una experiencia de compra más clara y confiable.

Si tienes problemas al momento de ejercer tu derecho a retracto, puedes ponerte en contacto con el Servicio de Atención al Consumidor de ODECU, la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile.

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