En Chile, la protección de los derechos del consumidor ha evolucionado significativamente en las últimas décadas. Lo que antes era una lucha solitaria frente a grandes empresas, hoy se ha transformado en un sistema que reconoce el derecho a reclamar tanto de forma individual como colectiva.
Gracias a reformas legales como la introducida por la Ley N° 21.081, las personas consumidoras cuentan con más mecanismos para exigir justicia, ya sea actuando por su cuenta o uniéndose a otros afectados. Este fortalecimiento legal ha sido clave para equilibrar la relación entre consumidores y proveedores, y ha abierto nuevas posibilidades para obtener soluciones justas y efectivas.
Ante esta situación, cuando una empresa incumple, ¿debes reclamar solo o puedes unirte a otros? En la siguiente Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos las diferencias entre acciones individuales y colectivas, y cómo estas herramientas legales te permiten hacer valer tus derechos de forma más efectiva.
¿Qué es una acción individual en materia de consumo?
Una acción individual es aquella que una persona presenta por su cuenta ante un Juzgado de Policía Local, cuando ha sido afectada directamente por el incumplimiento de una empresa. Esto puede incluir la venta de productos defectuosos, el cobro indebido de montos, la entrega de información engañosa o la negativa a respetar las garantías legales.
Este mecanismo permite al consumidor exigir una solución personalizada, pensada para casos en que el problema no afecta a un grupo amplio, sino a una persona o familia en particular. Es una herramienta válida, accesible y protegida por la Ley del Consumidor.
¿Qué ocurre cuando el problema afecta a muchas personas?
Cuando un mismo problema perjudica a un gran número de consumidores, como cláusulas abusivas, interrupciones masivas de servicios o cobros indebidos generalizados, es posible presentar una acción colectiva.
A diferencia de la acción individual, esta se interpone en representación de todas las personas afectadas, en un solo proceso judicial. Puede ser presentada por el SERNAC, por asociaciones de consumidores como ODECU, o por un grupo organizado de personas con el apoyo de abogados.
Este tipo de acción tiene más fuerza pública, visibiliza el problema a gran escala y permite obtener compensaciones para todos los afectados, no solo para quienes inician el reclamo.
¿Qué ventajas tienen las acciones colectivas?
Las acciones colectivas presentan múltiples beneficios. En primer lugar, fortalecen el reclamo frente a las empresas, que tienden a tomarse más en serio las demandas cuando representan a muchos consumidores.
En segundo lugar, permiten alcanzar compensaciones económicas y soluciones que beneficien al conjunto de afectados, incluso si no todos participaron activamente en el juicio. Además, en muchos casos, quienes se ven representados en estas acciones no deben pagar abogados ni realizar trámites complejos, ya que las organizaciones que lideran el proceso, como ODECU, asumen esa tarea.
En definitiva, estas acciones han sido fundamentales para avanzar en una justicia más equitativa en materia de consumo y para evitar que las empresas eludan sus responsabilidades frente a abusos masivos.
Si tienes dudas o quieres asesorarte acerca de este tema, puedes contactar al Servicio de Atención al Consumidor de ODECU, la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile.
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