El comercio electrónico ha crecido rápidamente en los últimos años, pero con él también se han multiplicado los fraudes y estafas digitales.
Desde productos que no llegan, hasta páginas falsas o compras con condiciones engañosas, muchas personas han sido afectadas. En estos casos, es fundamental conocer los derechos que protege la ley y las herramientas disponibles para denunciar, recuperar tu dinero y evitar que otros pasen por lo mismo.
En la siguiente Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos cómo actuar frente a estos escenarios y qué pasos seguir para ejercer tu derecho como consumidor de manera efectiva y segura.
¿Qué derechos tengo si compré en una tienda online formal y no recibí el producto?
Si realizaste tu compra a través de una plataforma establecida legalmente en Chile, como una tienda online con RUT nacional o una empresa conocida, estás protegido por la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. Esta legislación garantiza tu derecho a recibir lo que se te prometió, en las condiciones y plazos acordados, y a ejercer la garantía legal si el producto llega defectuoso o no llega.
En estos casos, lo primero que debes hacer es recopilar toda la evidencia disponible: comprobantes de pago, correos electrónicos, capturas de pantalla, número de pedido y cualquier comunicación con la tienda. Con estos antecedentes, puedes contactar directamente a la empresa para exigir una solución. Si no obtienes respuesta satisfactoria o la empresa no responde, puedes acudir al SERNAC y presentar un reclamo formal.
¿Qué hago si la tienda era falsa o el producto no existía?
Si te diste cuenta de que la página web era fraudulenta, el producto nunca existió o el supuesto vendedor desapareció, probablemente estás ante una estafa, es decir, un delito penal más allá del ámbito del consumo.
En este tipo de situaciones, además de intentar la vía del reclamo, es fundamental presentar una denuncia formal. Puedes hacerlo ante Carabineros, la Policía de Investigaciones (PDI) o directamente en la Fiscalía, incluso a través del portal www.fiscaliadechile.cl. Denunciar es esencial para activar una investigación penal, rastrear a los responsables y eventualmente recuperar lo perdido. Además, sirve para evitar que otras personas caigan en el mismo engaño.
No temas denunciar por pensar que el monto es pequeño: cada caso suma evidencia para desarticular redes de fraude digital.
¿Qué otras acciones puedo tomar si fui víctima de fraude?
Además de reclamar ante la empresa o denunciar el hecho como delito, si pagaste con tarjeta de crédito o débito, puedes contactar a tu banco y solicitar la reversa del pago, conocida como contra-cargo. Este procedimiento, disponible en muchos bancos, permite que el dinero sea devuelto si logras demostrar que no recibiste el producto o que la oferta fue engañosa. Esta es una vía ágil que, en muchos casos, ha permitido a los consumidores recuperar su dinero sin necesidad de acudir a instancias judiciales.
Para evitar caer nuevamente en estafas digitales, es importante seguir buenas prácticas: compra solo en sitios que cuenten con el prefijo seguro https://, verifica que la tienda tenga datos de contacto claros, revisa opiniones de otros usuarios y prefiere siempre plataformas reconocidas. Nunca entregues información personal o bancaria a través de redes sociales, WhatsApp u otros canales informales.
Si fuiste víctima de una estafa digital, puedes contactar al Servicio de Atención al Consumidor de ODECU, la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile.
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