En muchas situaciones de consumo, las empresas cuentan con más información que las personas usuarias, lo que genera una asimetría que puede jugar en contra del consumidor.
Esta diferencia se presta para prácticas comerciales abusivas, que es cuando un proveedor actúa de forma engañosa o injusta y termina perjudicando a quien compra o contrata. Estas conductas vulneran principios fundamentales como la buena fe, el trato digno y la equidad, y están expresamente prohibidas por la ley.
Sabiendo esto, en la siguiente Pregunta Frecuente de ODECU, te explicamos qué son las prácticas comerciales abusivas, cómo identificarlas y qué acciones puedes tomar si te ves afectado como consumidor.
¿Qué se entiende por una práctica comercial abusiva?
Una práctica comercial abusiva es toda acción o comportamiento realizado por una empresa o proveedor que, aprovechándose de su posición de ventaja, perjudica injustamente al consumidor.
Estas conductas son sancionadas por la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, ya que vulneran principios fundamentales como la equidad, la buena fe y el respeto que deben regir cualquier relación comercial. Las prácticas abusivas reflejan un uso desmedido del poder contractual o técnico que poseen los proveedores frente a consumidores muchas veces desinformados o en situación de desventaja.
¿Cuáles son algunos ejemplos comunes de este tipo de prácticas?
Entre las prácticas abusivas más comunes se encuentran aquellas donde las empresas modifican unilateralmente las condiciones de un contrato sin el consentimiento del consumidor, aplican cobros indebidos o excesivos, retienen pagos sin justificación o entregan información engañosa con el fin de inducir al error.
También se considera abusivo ejercer presión sobre el consumidor para que adquiera productos o servicios que no desea, como ocurre con las llamadas insistentes de telemarketing o ventas domiciliarias no solicitadas. Un caso recurrente es el de las promociones engañosas, donde se anuncian precios atractivos, pero al momento de pagar aparecen costos adicionales no informados previamente. En todas estas situaciones, el consumidor tiene derecho a reclamar y a que se respete lo ofrecido.
¿Qué puedo hacer si soy víctima de una práctica comercial abusiva?
Si sospechas que has sido afectado por una práctica abusiva, es importante saber que no estás obligado a aceptar condiciones injustas para poder contratar o comprar. La ley te ampara y reconoce tu derecho a recibir un trato justo, transparente y respetuoso.
Puedes presentar un reclamo directamente ante la empresa, acudir a ODECU o al SERNAC para recibir orientación, o incluso presentar una demanda ante los Juzgados de Policía Local si la situación lo amerita. El proveedor está legalmente obligado a actuar con transparencia y a no aprovecharse de su mayor conocimiento técnico o posición en el mercado.
Si crees que fuiste víctima de una práctica comercial abusiva o necesitas orientación, puedes contactar al Servicio de Atención al Consumidor de ODECU, la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile.
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