Ante la consulta hecha por una \u00a0clienta que opt\u00f3 por una entidad bancar\u00eda, \u00a0por las condiciones preferenciales que le ofreci\u00f3 para refinanciar un cr\u00e9dito hipotecario, y que en la actual coyuntura sanitaria ha declarado no poder respetar las condiciones ofrecidas previamente, la Organizaci\u00f3n de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, por medio de su Servicio de Atenci\u00f3n al Consumidor, SAC, ofrece al p\u00fablico la asesor\u00eda realizada, a fin de que pueda servir ante igual o similares casos en el futuro.<\/p>\n
<\/p>\n
En primer lugar, la Ley del Consumidor, en su art\u00edculo 12 se\u00f1ala:<\/p>\n
\nTodo proveedor de bienes o servicios estar\u00e1 obligado a respetar los t\u00e9rminos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestaci\u00f3n del servicio.\\\u00bb<\/em><\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n
Esto, adem\u00e1s tiene relaci\u00f3n con el art\u00edculo 1, N\u00b0 4, donde se establece adem\u00e1s las descripciones del concepto de publicidad como \u201cla comunicaci\u00f3n que el proveedor dirige al p\u00fablico para informarlo y motivarlo a adquirir un producto, cuyas condiciones objetivas se agregan al contrato\u201d, las cuales se especifican en el art\u00edculo 28.<\/p>\n
Sobre el art\u00edculo 28, se se\u00f1ala que:<\/p>\n
\nComete infracci\u00f3n a las disposiciones de esta ley el que, a sabiendas o debiendo saberlo y a trav\u00e9s de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o enga\u00f1o respecto de:<\/em><\/strong><\/p>\n
\u00a0<\/strong>d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del cr\u00e9dito en su caso, en conformidad a las normas vigentes;\\\u00bb.<\/em><\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n
Adem\u00e1s, en los reglamentos del denominado SERNAC Financiero, se estableci\u00f3 la existencia de una cotizaci\u00f3n que tiene validez de siete d\u00edas desde que es entregada por el proveedor, plazo dentro del cual, si el consumidor manifiesta su voluntad de aceptar, implica que el proveedor deber\u00e1 respetar y mantener la oferta en el contrato respectivo.<\/p>\n
Por lo tanto, en determinadas condiciones, el Banco escogido est\u00e1 en la obligaci\u00f3n de respetar los acuerdos suscritos. Para esto es importante tener en consideraci\u00f3n el art\u00edculo 3\u00b0, letra b), del cuerpo legal ya citado, que consigna:<\/p>\n
\nSon derechos y deberes b\u00e1sicos del consumidor:<\/em><\/strong><\/p>\n
\u00a0<\/em><\/strong>b) El derecho a una informaci\u00f3n veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contrataci\u00f3n y otras caracter\u00edsticas relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos.\\\u00bb<\/em><\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n
Respecto de esto, el art\u00edculo 3, en su segunda parte, establece:<\/p>\n
\nSon derechos del consumidor de productos o servicios financieros:<\/em><\/strong><\/p>\n
\u00a0<\/em><\/strong>a) Recibir la informaci\u00f3n del costo total del producto o servicio, lo que comprende conocer la carga anual equivalente a que se refiere el art\u00edculo 17 G, y ser informado por escrito de las razones del rechazo a la contrataci\u00f3n del servicio financiero, las que deber\u00e1n fundarse en condiciones objetivas.\\\u00bb<\/em><\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n
Ante esto, el art\u00edculo 23, inciso primero, del mismo cuerpo legal, se\u00f1ala:<\/p>\n
\nComete infracci\u00f3n a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestaci\u00f3n de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio\\\u00bb.<\/em><\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n
Con todo lo anteriormente dicho, es posible constatar la infracci\u00f3n a sus derechos por parte del banco, por lo que recomendamos en primera instancia realizar un reclamo ante \u00e9l.<\/p>\n
\u00a0Cabe mencionar, sobre dicho reclamo, que debe solicitarse un n\u00famero de denuncia, para que \u00a0haya constancia de las acciones emprendidas y se le pueda dar seguimiento.<\/p>\n
En el evento que se haya gestionado la reclamaci\u00f3n ante el respectivo banco y \u00e9sta sea insatisfactoria, puede hacerse la reclamaci\u00f3n correspondiente ante el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC y ante la Comisi\u00f3n de Mercado Financiero<\/a>, CMF, que acaba de incorporar a la extinguida Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, SBIF.<\/p>\n
El reclamo ante el SERNAC tiene dos ventajas, por una parte, puede constituir un antecedente sustantivo para una posterior acci\u00f3n judicial y, por otra parte, suspende el plazo previsto para hacer efectiva la acci\u00f3n infraccional en el juzgado de polic\u00eda local respectivo, plazo que es de dos a\u00f1os contado desde que haya cesado la respectiva infracci\u00f3n.<\/p>\n
Se advierte que en Chile el SERNAC es un servicio sin facultades resolutivas ni arbitrales entre partes y que, por lo tanto, carece de facultades para aplicar sanciones por infracci\u00f3n a la Ley.<\/p>\n