La Organizaci\u00f3n de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, busca promover y defender los derechos de los usuarios y consumidores en el marco de la Ley 19.496. Desde esa perspectiva se ha implementado este Servicio de Atenci\u00f3n al Consumidor, SAC, cuya labor fundamental es orientar a los usuarios en materia de consumo y sobrendeudamiento.<\/p>\n
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Respecto a la consulta que nos plantea, cabe se\u00f1alar, que se promulg\u00f3 con fecha 20 de mayo del presente a\u00f1o, la modificaci\u00f3n a la ley 20.009 que limita la responsabilidad de los tarjetahabientes, por la ley 21.234 estableci\u00e9ndose \\\u00bbun r\u00e9gimen de limitaci\u00f3n de responsabilidad para titulares y usuarios de tarjetas de pago y transacciones electr\u00f3nicas en caso de extrav\u00edo, robo o hurto\\\u00bb, que entr\u00f3 en vigencia el 29 de mayo del presente a\u00f1o. Por lo tanto y, en virtud del principio de irretroactividad de la ley, no es posible aplicarla en su caso, ya que\u00a0los hechos<\/strong>\u00a0son anteriores a la fecha de publicaci\u00f3n de la norma.<\/p>\n Todo esto en virtud del art\u00edculo 7 del C\u00f3digo Civil \\\u00bbLa publicaci\u00f3n de la ley se har\u00e1 mediante su inserci\u00f3n en el Diario Oficial, y desde la fecha de \u00e9ste se entender\u00e1 conocida de todos y ser\u00e1 obligatoria\\\u00bb.<\/p>\n Por lo tanto, no podr\u00eda aplicarse al caso concreto la nueva normativa, a pesar de su sugerencia en cuanto a fijar el hecho infraccional en fecha posterior, atendido a que es m\u00e1s tarde cuando le niegan el derecho.<\/p>\n Si bien es cierto que se trata de una tesis atendible, lo vemos de complicada aplicaci\u00f3n sin un estudio m\u00e1s espec\u00edfico de la norma y de las reglas procesales aplicables.<\/p>\n No obstante, podemos se\u00f1alar que le asisten una serie de derechos que a continuaci\u00f3n le indicaremos.<\/p>\n Lo primero que queremos precisarle es que no debe aceptar que el banco emisor de la tarjeta o la tienda de retail, casa comercial, que se la ha entregado, pretenda descargar su responsabilidad en una derivaci\u00f3n del asunto a Mastercard. Es el banco o retail el que debe asumir el problema ante usted, sin perjuicio de que haya otros, como Mastercard, que est\u00e9n involucrados, para lo cual, la propia ley del consumidor, habilita a los proveedores a reclamar, repetir, en lenguaje jur\u00eddico, en contra de sus propios proveedores o socios comerciales.<\/p>\n Dicho lo anterior, el banco deber de entregar\u00a0seguridad en el consumo<\/strong>. Derecho que podemos encontrar en el art\u00edculo 3, letra d) de la Ley de Protecci\u00f3n a los Consumidores, el cual se\u00f1ala:<\/p>\n Son derechos y deberes b\u00e1sicos del consumidor:<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protecci\u00f3n de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles.\\\u00bb<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n Dicho derecho estar\u00eda siendo vulnerado por parte del proveedor, al no tomar todas las medidas para evitar un caso como el que nos relata.<\/p>\n Por otra parte, tambi\u00e9n se estar\u00eda vulnerando el art\u00edculo 23, inciso primero, que se\u00f1ala:\u00a0<\/p>\n Comete infracci\u00f3n a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestaci\u00f3n de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.\\\u00bb<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n El que la instituci\u00f3n o banco no brinde la debida seguridad implicar\u00eda una verdadera vulneraci\u00f3n a sus derechos.<\/p>\n El deber de profesionalidad que deben tener los bancos, casas comerciales y dem\u00e1s emisores de productos y servicios financieros, los obliga a responsabilizarse y, en caso de que pretendan no hacerlo, deben se\u00f1alar en detalle c\u00f3mo es que el usuario es el responsable del fraude. No basta una simple declaraci\u00f3n al respecto.<\/p>\n Como organizaci\u00f3n de consumidores, tenemos una postura cr\u00edtica, entendemos su molestia y no estamos de acuerdo con que los bancos no se responsabilicen por estos delitos o negligencias. Los bancos deben estar atentos, preverlos y evitarlos. Y en el caso que ocurran deben brindar ayuda y soporte a sus clientes, facilitando los procesos de restituci\u00f3n de fondos.<\/p>\n A prop\u00f3sito, resulta conveniente tenga presente que la Corte de Apelaciones de Santiago, ha acogido recursos de protecci\u00f3n contra instituciones bancarias por este tema. Al respecto, v\u00e9ase el siguiente link<\/a><\/p>\n En otro caso, podemos mencionar el fallo un\u00e1nime que conden\u00f3 a Banco Estado a pagar una multa de 25 UTM seg\u00fan consta en la causa rol 1.592-2017 que puede revisar en el siguiente enlace<\/a><\/p>\n Afortunadamente, a estas alturas, hay mucha jurisprudencia que beneficia a los clientes de bancos y casas comerciales afectados por este tipo de delitos y negligencias. As\u00ed, el que no pueda aplicar directamente la nueva normativa que ampli\u00f3 la protecci\u00f3n a casos como el que nos describe, no debiera ser un gran obst\u00e1culo para obtener una reparaci\u00f3n e incluso una sanci\u00f3n en contra del proveedor.<\/p>\n Por tanto, le recomendamos agotar todas las instancias de reclamaci\u00f3n ante la propia instituci\u00f3n bancaria.<\/p>\n Como nos cuenta que realiz\u00f3 el reclamo ante el banco y no obtuvo respuesta, ser\u00eda procedente que efectuara el reclamo correspondiente ante la Comisi\u00f3n para el Mercado Financiero, CMF; y ante el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC.<\/p>\n Para reclamar ante la CMF, siga las instrucciones en el siguiente enlace<\/a><\/p>\n El reclamo ante el SERNAC tiene dos ventajas, por una parte, puede constituir un antecedente sustantivo para una posterior acci\u00f3n judicial y, por otra parte, suspende el plazo previsto para hacer efectiva la acci\u00f3n infraccional en el juzgado de polic\u00eda local respectivo, plazo que es de dos a\u00f1os contado desde que haya cesado la respectiva infracci\u00f3n.<\/p>\n Para reclamar ante el SERNAC, le dejamos el siguiente enlace donde puede acceder a la plataforma del servicio<\/a><\/p>\n Se advierte que en Chile el SERNAC es un servicio sin facultades resolutivas ni arbitrales entre partes y que, por lo tanto, carece de facultades para aplicar sanciones por infracci\u00f3n a la Ley. En este contexto, si hay vulneraciones de derechos del consumidor ser\u00e1 el mismo usuario quien deber\u00e1 interponer una denuncia infraccional ante el Juzgado de Polic\u00eda Local respectivo.<\/p>\n Asimismo, para contextualizar el estado de protecci\u00f3n en estos casos, tenga presente que el SERNAC acaba de llegar a una serie de acuerdos con distintos proveedores bancarios y de tarjetas por casos similares de uso fraudulento de tarjetas en un incidente ocurrido el a\u00f1o 2018 en que se hicieron cientos de operaciones a trav\u00e9s de la aplicaci\u00f3n AIRBNB. En todos esos casos, los emisores de las tarjetas han acordado devolver los montos defraudados con comisiones, intereses y hasta una peque\u00f1a indemnizaci\u00f3n.<\/p>\n\n
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