Lo que le ocurrió algunas semanas atrás a Génesis Pareja, ingeniera de 33 años, no es una experiencia extraña para muchos consumidores chilenos, claro que en su caso, según contó, se torno bastante molesta. ‘Fui a comprar con mi madre al supermercado Tottus de la plaza de San Bernardo. Pagué en la caja automática y luego boté la boleta en la basura y cuando iba a salir del recinto, un guardia me la pidió y no la tenía. Le expliqué y me dijo que tenía que mostrársela, ante lo cual le mostré el descuento del pago en mi cuenta, pero tampoco lo aceptó. Llegó un encargado y otros guardias y nos hicieron pasar un mal rato hasta que finalmente nos dejaron ir’, detalló Génesis. Además de consignar el reclamo en el local, hizo otro tanto en la página del Sernac. Debido a una serie de reclamos como el de ella, este miércoles el Sernac dio a conocer que iniciará fiscalizaciones a los supermercados y a los retailers del país, debido a que muchos están pidiendo las boletas al salir de su locales.

‘Durante este año, el Sernac ha recibido múltiples reclamos y alertas ciudadanas donde los consumidores señalan sentirse incómodos por estas prácticas, y apuntan a lo menos a 17 empresas preferentemente del rubro de los supermercados y del retail. No obstante, el Servicio no descarta ampliar esta fiscalización a otros rubros’, señaló la entidad en un comunicado. ‘A través de esta fiscalización analizaremos el alcance de estas medidas y si existe alguna evidencia que las justifique. A priori, nos parece que someter a los consumidores a este tipo de exigencias podría generar estrés, dar pie a malos tratos o dejar la puerta abierta a discriminaciones arbitrarias. Las empresas tienen derecho a tomar medidas de seguridad, pero siempre respetando la dignidad y derechos de las personas’, indicó el subdirector del Sernac, Jean Pierre Couchot. La fiscalización incluirá el envío de oficios además de visitas presenciales para confirmar este tipo de prácticas para ver si hay vulneración a los derechos de los consumidores.

Pero, de acuerdo a la ley, ¿un local puede pedir la boleta a un cliente antes de salir de la sala de venta? Según explicó Alan Krausz Bitrán, abogado experto en derecho del consumidor, integrante del estudio AEM Abogados, este tipo de controles sólo se pueden hacer en caso de detectar que una persona está cometiendo un delito. ‘En el artículo 15 de la Ley del consumidor, que trata sobre los sistemas de seguridad y vigilancia, en ninguna parte aparece algún tipo de información respecto a que estos sistemas consideren o puedan considerar una segunda revisión a la salida del establecimiento. En tal sentido, si no se informa a los consumidores, se estaría cometiendo una infracción en virtud del artículo 15’, explicó.

‘Y esto a su vez hay que relacionarlo con el artículo 12, que se refiere a la profesionalidad del proveedor de los bienes y servicios, norma que los tribunales aplican de modo muy estricto, y que dice que todo proveedor está obligado a respetar los términos condiciones y modalidades conforme a los cuales ofrece un bien o servicio. Entonces en este análisis, si lo que se me ofrece como consumidor es entrar a comprar algo con sistemas de seguridad ‘x’ de responsabilidad del proveedor, y luego me aplican un sistema que ni fue informado (como el control), es una contravención a la propia norma del proveedor’, agregó Krausz. El Sernac, además, alertó sobre el posible trato discriminatorio que una revisión de este tipo puede dar pie, en cuyo caso podría aplicarse la Ley Zamudio.

Según Stefan Larenas, presidente de organización de Consumidores y Usuarios (Odecu), ‘es legítimo que el Sernac se interese en estas prácticas, las que podrían transformarse en prácticas discriminatorias cuando se les pide la revisión de la boleta a algunos, y no a otros. La gente debe estar informada si la empresa tiene un protocolo de qué productos revisará en las boletas. Debería haber un fundamento para justificar una sospecha y realizar la revisión de la boleta para confirmar la compra de productos’. En los casos que infrigen la ley del consumidor, las multas arriegadas pueden llegar a las 300 UTM ($17.600.000), sin considerar las compensaciópnes a los afectados. Solo Tottus contestó a los requerimientos para esta nota.

‘Tottus cuenta con protocolos internos para la solicitud de la boleta de sus clientes. Algunos ejemplos donde normalmente se realiza este proceso, son: solicitud aleatoria por motivos de seguridad. Este proceso es absolutamente voluntario para el cliente. Para productos de la categoría electro, ya que las cajas para adquirir estos productos se encuentran al interior de la sala de ventas. Ante la activación de alarmas, de modo de retirar el dispositivo y comprobar la compra. Además, permanentemente, capacitamos a nuestros colaboradores internos y externos, para que estos procedimientos se realicen resguardando la integridad de las personas’, señalaron.