Los fraudes bancarios se han convertido en una de las principales amenazas para los consumidores en Chile. Transferencias no autorizadas, compras en el extranjero o giros desconocidos afectan cada año a miles de personas. En muchos casos, las operaciones se realizan mediante phishing, clonación de tarjetas o hackeo de cuentas, y los bancos tienden a eludir su responsabilidad, atribuyendo el problema al cliente por un supuesto mal uso o falta de resguardo de sus claves. Sin embargo, la legislación chilena protege expresamente a los usuarios frente a este tipo de delitos financieros.

En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora si eres víctima de un fraude bancario o del uso indebido de tu tarjeta, qué establece la ley y cómo puedes exigir la restitución de tu dinero.

 

¿Qué establece la ley sobre la responsabilidad de los bancos en fraudes financieros?

La Ley N.º 20.009 protege a los titulares de tarjetas de crédito, débito o cuentas electrónicas ante operaciones no reconocidas. Esta norma dispone que, una vez que el consumidor notifica el uso indebido o extravío del medio de pago, el banco debe bloquear de inmediato el producto y no puede seguir cargando transacciones al cliente. El objetivo es resguardar al consumidor mientras se investiga el origen del fraude.

No obstante, en la práctica, muchas entidades financieras invierten la carga de la prueba, exigiendo al usuario demostrar que no autorizó las operaciones o que protegió correctamente sus claves. Este proceder contraviene el principio de protección del consumidor y ha sido corregido por la jurisprudencia y la Ley Pro Consumidor (Ley N.º 21.398), que refuerza la obligación de los bancos de ofrecer mecanismos seguros y asumir su responsabilidad ante vulneraciones tecnológicas o fallas de seguridad.

 

¿Qué derechos tengo frente al banco si soy víctima de fraude o uso indebido?

Tanto la Ley del Consumidor como la normativa de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) obligan a los bancos a disponer de canales seguros, trazables y transparentes de atención frente a fraudes. El consumidor tiene derecho a que su reclamo sea registrado formalmente y a recibir información oportuna sobre el avance de la investigación. Además, mientras el caso se analiza, el banco no puede debitar nuevos cargos ni responsabilizar al cliente por transacciones no reconocidas.

El afectado debe exigir al banco un número de reclamo y la constancia del bloqueo del producto. Si la entidad financiera no devuelve el dinero o desestima el reclamo sin pruebas suficientes, el consumidor puede acudir al Juzgado de Policía Local para exigir la restitución de los montos y, si corresponde, una indemnización por los perjuicios sufridos. Este procedimiento es gratuito y no requiere abogado.

 

¿Qué pasos seguir para denunciar y prevenir fraudes bancarios?

Ante un fraude bancario, el primer paso es notificar inmediatamente al banco y solicitar el bloqueo del producto afectado. Luego, el consumidor debe presentar una denuncia ante la CMF o un reclamo en el SERNAC, adjuntando los movimientos bancarios y la constancia del reclamo previo. Paralelamente, se recomienda denunciar el hecho ante Carabineros, la PDI o la Fiscalía, ya que el uso fraudulento de medios electrónicos constituye delito penal.

Para prevenir futuros incidentes, es fundamental no compartir claves ni datos personales, verificar la autenticidad de los correos electrónicos y sitios web, y activar mecanismos de doble autenticación o alertas de seguridad en las plataformas digitales. Mantener hábitos de protección y revisar frecuentemente los movimientos bancarios son medidas clave para reducir el riesgo de fraude.

 

Si fuiste víctima de un fraude bancario o detectaste movimientos no autorizados en tus cuentas, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).