La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, participó en el Foro Internacional “15 años del Código de Protección y Defensa del Consumidor”, organizado en Lima, instancia en la que el presidente de ODECU, Stefan Larenas Riobó, expuso sobre la evolución del sistema chileno de acciones colectivas y su impacto en la defensa de los derechos de las personas consumidoras.
Durante su intervención, Larenas presentó un análisis detallado de más de dos décadas de avances en justicia colectiva en Chile, destacando cómo el país pasó de un modelo centrado en reclamaciones individuales a un sistema capaz de enfrentar abusos masivos con herramientas proporcionales y fiscalizables.
“Las acciones colectivas no nacieron para generar titulares, sino para quebrar un modelo donde el abuso masivo era un buen negocio. Hoy hablamos de ciudadanía con dientes: sanción, reparación y prevención”, señaló Larenas.
Una transformación estructural en la defensa del consumidor
En su exposición, el presidente de ODECU explicó la evolución del sistema chileno desde la aprobación de la Ley del Consumidor de 1997 hasta las reformas más recientes, resaltando tres elementos centrales:
- La protección dejó de ser individual para volverse comunitaria.
La reforma de 2004 permitió perseguir intereses colectivos y difusos, abriendo paso a la intervención de asociaciones de consumidores, el SERNAC y grupos organizados de ciudadanos.
- Los casos emblemáticos cambiaron el estándar del mercado.
Ejemplos como Farmacias, Cencosud, La Polar, Papel Tissue, Dieselgate y Apple mostraron que los abusos no eran hechos aislados, sino prácticas reiteradas que solo podían enfrentarse con mecanismos colectivos.
- El Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) modernizó la reparación.
Desde 2018, el PVC ha permitido soluciones rápidas y públicas, como compensaciones automáticas tras cortes prolongados de luz, revisión de cobros indebidos en créditos y reparaciones masivas en telecomunicaciones.
“Lo que antes era un problema de servicio al cliente, hoy se interpreta como un problema de interés público. Cuando una empresa afecta a cientos de miles de personas, la respuesta no puede ser individual”, afirmó Larenas.
Sanciones, reparación integral y prevención futura
Larenas también subrayó que el modelo chileno combina sanciones públicas, reparación privada efectiva y medidas estructurales para evitar que los hechos se repitan. Entre ellas destacan:
- Multas colectivas proporcionales al número de afectados
- Indemnización incrementada en casos con agravantes graves
- Planes de cumplimiento que obligan a modificar procesos internos
- Compensaciones automáticas cuando la empresa tiene los datos de los afectados
Además, enfatizó que el sistema reconoce hoy el daño moral colectivo, herramienta clave en casos donde una práctica masiva genera un agravio común a la comunidad de consumidores.
Desafíos: tiempo, transparencia y el nuevo frente digital
En el foro, Larenas destacó que, pese a los avances, existen desafíos urgentes: acortar los tiempos judiciales, asegurar que las compensaciones lleguen efectivamente a todas las personas y fortalecer la información ciudadana para que los acuerdos colectivos sean plenamente conocidos.
Asimismo, advirtió sobre el surgimiento de abusos en entornos digitales: “El abuso ya no está solo en la góndola del supermercado. Hoy ocurre en algoritmos, en actualizaciones que degradan equipos, en filtraciones de datos o en fraudes electrónicos donde después se le dice a la persona que ‘ella autorizó’. Ese es el nuevo campo de batalla”.
Finalmente, ODECU valoró la instancia como una oportunidad para fortalecer vínculos con organizaciones peruanas y autoridades que trabajan en la protección del consumidor. “Frente a prácticas empresariales que cruzan fronteras, la defensa del consumidor también debe ser regional. La acción colectiva, la transparencia obligatoria y la reparación automática son pilares que deben consolidarse en toda Latinoamérica”, concluyó Larenas.
