Los servicios básicos como agua potable, electricidad, gas e internet son esenciales para la vida diaria y deben prestarse de manera continua, segura y eficiente. Sin embargo, en Chile no son pocas las ocasiones en que los consumidores enfrentan cortes prolongados, baja calidad en el suministro o cobros indebidos, especialmente en zonas rurales o durante emergencias climáticas. Estos problemas evidencian la falta de información y compensaciones automáticas que, por ley, las empresas deberían otorgar ante interrupciones injustificadas.

En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora frente a la interrupción de servicios básicos como agua, luz o internet, qué compensaciones establece la ley y qué hacer si la empresa no responde adecuadamente.

 

¿Qué derechos me protegen cuando se interrumpe un servicio básico?

La Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores establece que los servicios básicos deben garantizar continuidad, calidad e información oportuna. En su artículo 25 A, la norma dispone que ante la suspensión o no prestación injustificada del servicio, el proveedor debe compensar de manera directa y automática a las personas afectadas. Esto incluye interrupciones de electricidad, agua, gas o telecomunicaciones.

En la práctica, esto significa que los consumidores no necesitan iniciar un reclamo para recibir dicha compensación, ya que la ley obliga a las empresas a aplicarla sin trámite previo. No obstante, muchas no cumplen con esta disposición o entregan información insuficiente sobre los motivos y duración del corte, afectando así el ejercicio efectivo de los derechos del consumidor.

 

¿Qué ocurre cuando las empresas no informan ni compensan al consumidor?

Cuando las empresas no comunican las causas del corte ni compensan automáticamente, están incumpliendo la Ley del Consumidor. Esta omisión constituye una infracción al deber de transparencia y una vulneración al derecho a recibir un servicio continuo y de calidad. Además, obliga a las personas a iniciar gestiones individuales para acceder a beneficios que deberían aplicarse sin reclamo.

La situación se agrava en zonas rurales o apartadas, donde la infraestructura es más precaria y los canales de atención son limitados. En estos casos, los consumidores quedan en una situación de vulnerabilidad y, a menudo, desconocen los mecanismos disponibles para exigir sus derechos frente a las empresas prestadoras.

 

¿Qué pasos puedo seguir si no recibo compensación o información sobre el corte?

Ante una interrupción injustificada, se recomienda registrar la fecha, hora y duración del corte, junto con el número de reclamo entregado por la empresa. Con esa información, el consumidor debe exigir una compensación formal a través del servicio de atención al cliente de la compañía. Si no obtiene respuesta satisfactoria o la compensación se retrasa, puede presentar su reclamo ante la Superintendencia correspondiente: SEC (energía y gas), SISS (agua) o SUBTEL (telecomunicaciones).

Asimismo, es posible acudir al SERNAC o a una asociación de consumidores como ODECU para recibir apoyo y orientación en la tramitación del reclamo. En casos graves, donde la interrupción cause perjuicios materiales o afecte la salud o el bienestar, el consumidor puede demandar indemnización por daños en el Juzgado de Policía Local, sin necesidad de abogado.

 

Si sufriste una interrupción prolongada o injustificada de un servicio básico, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC) para recibir orientación gratuita y apoyo en tu reclamo.