Cuando una persona contrata un servicio, suele comparar no solo el precio, sino también los horarios, beneficios, condiciones de atención y características que influyen directamente en la decisión de contratar. Todos estos elementos forman parte del acuerdo, aun cuando no siempre aparezcan detallados en un documento formal. El problema surge cuando, con el paso del tiempo, el servicio cambia de manera unilateral y pierde calidad sin que el precio se ajuste.

En Chile, este fenómeno se observa con creciente frecuencia. Muchas personas consumidoras han visto cómo se reducen horarios de atención, se eliminan beneficios incluidos originalmente o se limita la cobertura contratada, mientras siguen pagando exactamente lo mismo. En demasiados casos, los cambios se informan tarde, de forma poco clara o simplemente se imponen sin consulta bajo argumentos vagos como “ajustes internos” o “nuevas políticas de la empresa”.

En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora cuando un proveedor reduce la calidad del servicio sin ajustar el precio, qué obligaciones debe cumplir la empresa y qué acciones puedes tomar para exigir el respeto de lo contratado.

 

¿Puede un proveedor disminuir la calidad del servicio sin modificar el precio?

Desde la perspectiva de los derechos de las personas consumidoras, esta práctica no es aceptable. La Ley del Consumidor exige que los servicios se presten conforme a las condiciones originalmente ofrecidas, lo que incluye calidad, cobertura y beneficios. Un proveedor no puede modificar unilateralmente lo pactado sin obtener consentimiento previo, ya que ello altera el equilibrio contractual.

Cuando la empresa entrega menos de lo que ofreció, aun cuando siga prestando el servicio, se configura un incumplimiento. El principio básico de cualquier contrato es que sus condiciones solo pueden cambiarse con acuerdo de ambas partes. Reducir calidad sin ajustar el precio vulnera este principio y perjudica directamente al consumidor, quien está pagando por un estándar que ya no recibe.

 

¿Por qué esta práctica afecta mis derechos como consumidor?

El valor que una persona paga por un servicio no se determina únicamente por su precio, sino por el conjunto de prestaciones asociadas. Si el proveedor elimina beneficios, acorta horarios o reduce cobertura, está alterando el contenido mismo del contrato. La Ley del Consumidor protege al usuario frente a estas modificaciones, ya que la empresa está obligada a respetar lo ofrecido al momento de contratar.

Además, cuando estos cambios se imponen de manera sorpresiva o se comunican de forma confusa, se vulnera el derecho a recibir información clara, veraz y oportuna. La falta de transparencia es especialmente grave porque impide al consumidor tomar decisiones informadas, como evaluar si desea continuar con el servicio o cambiarse a otra empresa.

 

¿Qué puedo hacer si la empresa reduce la calidad del servicio sin mi consentimiento?

Ante esta situación, el consumidor tiene derecho a reclamar y exigir que el servicio vuelva a prestarse en las condiciones originales. También puede solicitar una rebaja proporcional del precio si la disminución de calidad es parcial o acotada. Cuando los cambios afectan elementos esenciales del contrato, el usuario puede poner término al servicio sin penalizaciones.

Si la empresa no ofrece una solución adecuada, se recomienda dejar constancia formal del reclamo y conservar evidencias de los cambios implementados. Además, el consumidor puede acudir al SERNAC o solicitar orientación en una asociación como ODECU para evaluar un reclamo formal o una acción ante el Juzgado de Policía Local cuando corresponda.

 

Si una empresa redujo la calidad de un servicio que ya tenías contratado, eliminó beneficios o modificó condiciones sin tu consentimiento, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).