Es frecuente contratar planes de 300, 400 o 600 Mbps y experimentar, en la práctica, una conexión inestable, lenta o insuficiente para realizar tareas básicas como videollamadas o descargas. Ante los reclamos, muchas empresas responden que la velocidad informada corresponde a un “máximo referencial” y no a una garantía. Sin embargo, esa explicación no agota los derechos del consumidor.

En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora cuando tu proveedor de internet no entrega la velocidad contratada, qué estándares de calidad deben cumplir las empresas, cómo documentar el incumplimiento y qué acciones puedes ejercer si no recibes una solución adecuada.

 

¿La empresa puede excusarse diciendo que la velocidad es solo “máxima” y no garantizada?

No basta con afirmar que la velocidad es referencial. La normativa de telecomunicaciones en Chile establece parámetros mínimos de calidad que los proveedores deben cumplir, incluyendo estándares definidos por la Subsecretaría de Telecomunicaciones en materia de velocidad mínima garantizada.

Además, la Ley del Consumidor exige que la información sea veraz y que el servicio se preste conforme a lo ofrecido. Si una empresa publicita una determinada velocidad y no la entrega de manera consistente, puede configurarse un incumplimiento, ya que la publicidad forma parte esencial del contrato.

 

¿Cómo puedo acreditar que el servicio no cumple con lo contratado?

Lo primero es documentar el problema. Se recomienda realizar mediciones de velocidad desde el sitio oficial de la Subtel o desde plataformas reconocidas como Fast.com o Speedtest, especialmente en horarios en que el servicio presenta fallas.

Es importante guardar capturas de pantalla con fecha y hora, registrar cortes reiterados y conservar comunicaciones con la empresa. Esta evidencia será clave para respaldar un reclamo formal y demostrar que el incumplimiento no es esporádico sino persistente.

 

¿Qué derechos tengo si la empresa no soluciona el problema?

Con antecedentes objetivos, el consumidor puede exigir que el servicio se ajuste a lo contratado y solicitar compensaciones proporcionales por los períodos en que no se cumplió el estándar ofrecido.

Si el incumplimiento es reiterado y la empresa no lo corrige, el consumidor puede poner término al contrato sin pagar multa por término anticipado, ya que el incumplimiento no le es imputable. Además, puede reclamar ante la empresa, la Subtel, el SERNAC o el Juzgado de Policía Local correspondiente.

 

Si tu proveedor de internet no entrega la velocidad contratada, responde con explicaciones insuficientes, no compensa los períodos de incumplimiento o se niega a solucionar el problema, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).