Contratar un seguro implica pagar mensualmente para contar con respaldo en un momento difícil. Por eso, cuando ocurre el siniestro y la aseguradora retrasa la respuesta o rechaza el pago con argumentos poco claros, la frustración es comprensible. En estos casos, es fundamental conocer qué obligaciones tiene la compañía y qué herramientas existen para exigir el cumplimiento del contrato.

En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora frente al rechazo o demora injustificada en el pago de un siniestro, qué obligaciones deben cumplir las aseguradoras, cómo respaldar tu reclamo y qué acciones puedes ejercer si no recibes una respuesta adecuada.

 

¿Puede la aseguradora demorar o rechazar el siniestro sin fundamentos claros?

No puede hacerlo arbitrariamente. La Ley N° 20.667 y la normativa de la Comisión para el Mercado Financiero establecen que la aseguradora debe pronunciarse dentro de los plazos correspondientes y fundamentar adecuadamente cualquier rechazo.

Un rechazo vago, basado en cláusulas ambiguas o en exclusiones que no fueron informadas con claridad en la póliza, puede ser cuestionado. La compañía debe explicar de forma precisa por qué no corresponde el pago.

 

¿Qué obligaciones tiene la aseguradora frente al asegurado?

La aseguradora debe actuar con diligencia, analizar los antecedentes dentro de los plazos legales y comunicar su decisión de manera clara y fundamentada. No puede dilatar el proceso sin justificación razonable ni exigir documentación imposible o desproporcionada.

Asimismo, debe aplicar las exclusiones y condiciones contractuales conforme a lo expresamente pactado. Interpretaciones extensivas o poco transparentes que perjudiquen al asegurado pueden vulnerar la normativa vigente.

 

¿Qué puedo hacer si la compañía no responde adecuadamente?

Lo primero es conservar toda la documentación: póliza, correos, cartas, antecedentes del siniestro y constancias de fechas. Este respaldo será clave para sustentar cualquier reclamo posterior.

Con esos antecedentes, puedes presentar un reclamo formal ante la aseguradora y, si no hay respuesta satisfactoria, acudir a la Comisión para el Mercado Financiero o al SERNAC. También es posible iniciar acciones judiciales o solicitar orientación en organizaciones como ODECU para evaluar los pasos a seguir.

 

Si tu aseguradora demora injustificadamente la respuesta, rechaza el siniestro sin fundamentos claros o aplica exclusiones que no estaban debidamente informadas, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).