Contratar un servicio de mudanza implica confiar a terceros bienes personales y patrimoniales de alto valor. Cuando objetos llegan rotos, rayados, mojados o simplemente no aparecen, la frustración es comprensible. Sin embargo, en estos casos la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores establece responsabilidades claras para la empresa prestadora del servicio.

En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora cuando una empresa de mudanzas entrega tus bienes dañados o incompletos, qué obligaciones de cuidado y diligencia debe cumplir el proveedor, cómo respaldar adecuadamente tu reclamo y qué acciones puedes ejercer si no recibes una respuesta satisfactoria.

 

¿La empresa de mudanza es responsable por los daños o pérdidas?

Sí. La empresa de mudanzas es un proveedor de servicios y está obligada a ejecutar el contrato con la debida diligencia y cuidado. Esto implica transportar y entregar tus bienes en el mismo estado en que los recibió.

Si algo llega dañado o no llega, la responsabilidad recae en la empresa, salvo que ella pruebe que el daño no le es imputable. No corresponde al consumidor demostrar la culpa del proveedor, sino que es este último quien debe acreditar que actuó correctamente.

 

¿Qué debo hacer al momento de recibir la mudanza?

Es fundamental revisar todos los bienes antes de firmar cualquier documento de recepción. Muchas empresas solicitan la firma de un acta de conformidad, y al firmarla sin observaciones se deja constancia de que todo fue entregado en buen estado.

Si detectas daños o faltantes, no firmes en conformidad. Exige que el problema quede registrado por escrito en el mismo documento o solicita que se levante un acta con tus observaciones. Si ya firmaste, aún puedes reclamar, pero tu posición será más compleja, por lo que actuar con rapidez es clave.

 

¿Qué puedo exigir y cómo puedo reclamar?

Tienes derecho a exigir la reparación o reposición de los bienes dañados. Si ello no es posible, puedes solicitar una indemnización equivalente al perjuicio sufrido, incluyendo el valor de los objetos afectados y otros daños directos que puedas acreditar.

Para respaldar tu reclamo, conserva el contrato, comprobantes de pago, fotografías y toda comunicación con la empresa. Puedes reclamar directamente ante el proveedor por escrito, acudir al SERNAC para una mediación o presentar una acción ante el Juzgado de Policía Local. Incluso si no contrataste un seguro adicional, la empresa sigue siendo responsable conforme a la Ley del Consumidor.

 

Si la empresa de mudanzas entrega tus bienes dañados o incompletos, se niega a responder por los perjuicios o dilata injustificadamente la solución, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).