Consumer Solutions -nombre internacional de la plataforma digital- opera con éxito en varios países de Europa y América, permitiendo a los usuarios solucionar conflictos entre los consumidores y las empresas proveedoras de productos y servicios.
El espacio digital es resultado de la colaboración internacional entre asociaciones agrupadas en Euroconsumers, donde la organización chilena mantiene un rol destacado como representante chilena.
Hablar de reclamo es hablar de frustración. Al menos esa es la animosidad que la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, busca apaciguar con el lanzamiento de Consumer Solutions, una plataforma digital que permite a los consumidores elevar sus reclamos directamente a las empresas.
El espacio digital otorgará un nuevo canal de reclamación para miles de usuarios que año a año no reciben respuestas a sus requerimientos, número que durante 2023 alcanzó un total de 600 mil reclamos, según el SERNAC.
Para ODECU, la plataforma permitirá conectar a los consumidores con los proveedores de bienes y servicios en tres simples pasos (Registro, Información de empresa y Reclamación), optimizando el contacto y permitiendo la resolución de conflictos por medio del diálogo horizontal entre las partes involucradas, lo que fortalecerá los derechos de consumidor por medio de la vanguardia digital.
Consumer Solutions es una herramienta digital que nació de la colaboración activa de ODECU con asociaciones internacionales de consumidores, tales como Euroconsumers, y es la puesta en marcha de una innovación tecnológica adoptada en países como Bélgica, España, Portugal, Italia y Brasil, que promueve un nuevo marco de entendimiento entre las partes y apunta al cuidado del consumidor por medio de un espacio colaborativo.
Según Stefan Larenas Riobó, presidente de ODECU, “Consumer Solutions viene a llenar un vacío de comunicación y resolución de conflictos que existe en Chile entre los consumidores y las empresas. La plataforma busca alcanzar una solución amena mediante el diálogo, en lugar de sólo recoger reclamos a través de las redes sociales o las plataformas testimoniales”.
¿Cómo funciona la plataforma?
Consumer Solutions es una plataforma con una interfaz intuitiva y rápida, que permite a los usuarios enviar reclamaciones a proveedores de bienes y servicios que funcionen legalmente en el mercado chileno.
También cuenta con la opción de hacer publicaciones abiertas de las quejas/reclamos para la comunidad, con el propósito de alertar a otras personas sobre acciones no debidas de las empresas. Asimismo, el espacio digital otorga una sesión personal para cada usuario registrado, permitiéndole gestionar sus reclamos según el estado de solución de sus controversias.
El foco de la plataforma está en crear una línea directa entre el proveedor y los consumidores, disponiendo de un canal bidireccional para construir un diálogo resolutivo/constructivo para las partes involucradas.
Oportunidad para las empresas
En el mismo tono, ODECU presentó a la plataforma como un nuevo canal de soporte para los proveedores, ya que establece un carril de resolución directa en las disputas que enfrentan, que evita una escalada legal compleja y potenciales repercusiones reputacionales para la marca.
“Creemos que las empresas están interesadas en fidelizar a sus clientes, por lo que debiera ser prioritario para ellas tener una buena atención postventa. Esta plataforma crea un puente de interacción para lograr eso, apostando a las buenas prácticas empresariales y acciones de buena fe”, agrega Larenas.
Desde su creación, la ODECU se propuso el objetivo de promover y defender los derechos de las personas ante las desigualdades del mercado, que se materializa en una profunda asimetría de poder entre los clientes y los proveedores de productos y servicios.
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