Al reservar un hotel, las personas consumidoras toman su decisión basándose en la información proporcionada por el establecimiento, ya sea en su sitio web, en plataformas de reserva o en cualquier otro canal de venta. Por ello, las características informadas forman parte de las condiciones bajo las cuales se contrata el servicio.

La Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores establece que los proveedores deben entregar información veraz, oportuna y comprobable.

En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué obligaciones tienen los hoteles, qué situaciones pueden constituir incumplimientos y qué acciones puedes ejercer para proteger tus derechos.

 

¿Está obligado un hotel a cumplir lo que ofrece en su publicidad o reserva?

Sí. Toda la información relevante que un hotel entrega sobre sus habitaciones, servicios, instalaciones, ubicación o beneficios forma parte de la oferta que motivó la contratación. Por esta razón, el establecimiento debe respetar las condiciones que fueron informadas al momento de realizar la reserva.

Si la habitación asignada no corresponde a la contratada, si se eliminan servicios incluidos o si las condiciones reales difieren significativamente de lo ofrecido, el hotel podría estar incumpliendo sus obligaciones como proveedor y vulnerando los derechos de la persona consumidora establecidos en la Ley N° 19.496.

 

¿Qué situaciones pueden constituir un incumplimiento por parte del hotel?

Existen diversas situaciones que pueden configurar una infracción. Entre ellas se encuentran asignar una habitación de menor categoría sin compensación, cobrar por separado servicios que estaban incluidos en la tarifa o mostrar fotografías que no representan fielmente las instalaciones disponibles para los huéspedes.

También puede existir incumplimiento cuando el establecimiento omite información relevante que habría influido en la decisión de contratar, como obras en desarrollo, instalaciones fuera de servicio o restricciones importantes respecto de servicios promocionados en la publicidad o en la reserva.

 

¿Qué hacer si el servicio recibido no coincide con lo contratado?

Lo recomendable es informar inmediatamente el problema al establecimiento y solicitar una solución por escrito. Dependiendo de las circunstancias, puedes exigir que se cumplan las condiciones ofrecidas, que se te asigne una habitación equivalente o que se adopten medidas compensatorias adecuadas.

Además, es importante conservar toda la evidencia disponible, incluyendo capturas de pantalla de la publicidad, comprobantes de reserva, correos electrónicos y fotografías del lugar. Con estos antecedentes puedes presentar un reclamo ante el SERNAC, acudir al Juzgado de Policía Local o reclamar ante la plataforma intermediaria cuando la reserva se haya realizado a través de servicios digitales como Booking o Airbnb.

 

Si un hotel no respeta las condiciones ofrecidas en su publicidad o reserva, te asigna una habitación distinta a la contratada, cobra servicios que se informaban como incluidos o no entrega información relevante sobre el servicio, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).