Reclamar no debería ser una experiencia frustrante ni un trámite lleno de obstáculos. Sin embargo, muchas personas consumidoras se enfrentan a respuestas como “aquí no se reciben reclamos”, “todo se hace por internet” o “tiene que llamar a un número”. Estas prácticas, cada vez más frecuentes, no solo dificultan el ejercicio del reclamo, sino que debilitan la protección efectiva de los derechos del consumidor. En Chile, este fenómeno se ha extendido especialmente en servicios presenciales, grandes cadenas y empresas que buscan centralizar la atención de reclamos en plataformas digitales. Si bien los canales en línea pueden ser útiles, el problema surge cuando se convierten en la única vía posible, excluyendo a quienes contrataron presencialmente o a quienes enfrentan barreras de acceso digital. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora a presentar un reclamo de forma efectiva y accesible, qué obligaciones deben cumplir los proveedores respecto de los canales de atención y qué hacer si se te impide reclamar en el lugar donde contrataste.   ¿Tengo derecho a reclamar en el mismo lugar donde contraté? Sí. La Ley del Consumidor reconoce el derecho a reclamar de forma efectiva, accesible y sin trabas indebidas. Cuando una persona contrata un servicio o compra un producto de manera presencial, es razonable y legítimo que pueda presentar su reclamo en ese mismo lugar. El proveedor no puede desentenderse de esta obligación ni trasladar completamente la atención a otros canales. Negarse a recibir reclamos presenciales implica imponer una barrera injustificada al ejercicio de un derecho básico. Reclamar no es un favor ni una cortesía del proveedor, sino una obligación legal que debe respetarse, especialmente cuando la contratación se realizó cara a cara.   ¿Es legal obligarme a reclamar solo por internet o por teléfono? No es válido que un proveedor imponga un único canal de reclamo si eso dificulta o impide el ejercicio del derecho del consumidor. Si bien las empresas pueden ofrecer plataformas digitales o líneas telefónicas, estas deben ser complementarias y no excluyentes, especialmente cuando el servicio fue contratado presencialmente. Obligar a reclamar solo por internet, derivar automáticamente a call centers o desincentivar el reclamo mediante respuestas evasivas no libera al proveedor de responsabilidad. Estas prácticas pueden constituir una infracción al deber de facilitar el reclamo y al principio de accesibilidad que protege la normativa de consumo.   ¿Qué puedo hacer si el proveedor se niega a recibir mi reclamo? Si un proveedor se niega a recibir tu reclamo en el lugar donde contrataste, es importante dejar constancia de esa negativa. Puedes anotar la fecha, el lugar, el nombre de quien atendió y, si es posible, reunir cualquier antecedente que respalde lo ocurrido. Esta información será útil para respaldar un reclamo posterior. Luego, puedes acudir al SERNAC o solicitar orientación en una asociación de consumidores como ODECU. Estas instancias pueden ayudarte a canalizar el reclamo y evaluar acciones formales para exigir que se respete tu derecho. El proveedor no puede eludir su responsabilidad simplemente cerrando la puerta al reclamo presencial.   Si un proveedor se negó a recibir tu reclamo, te derivó obligatoriamente a otros canales o puso trabas para ejercer este derecho, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

Cuando una persona contrata un servicio, suele comparar no solo el precio, sino también los horarios, beneficios, condiciones de atención y características que influyen directamente en la decisión de contratar. Todos estos elementos forman parte del acuerdo, aun cuando no siempre aparezcan detallados en un documento formal. El problema surge cuando, con el paso del tiempo, el servicio cambia de manera unilateral y pierde calidad sin que el precio se ajuste. En Chile, este fenómeno se observa con creciente frecuencia. Muchas personas consumidoras han visto cómo se reducen horarios de atención, se eliminan beneficios incluidos originalmente o se limita la cobertura contratada, mientras siguen pagando exactamente lo mismo. En demasiados casos, los cambios se informan tarde, de forma poco clara o simplemente se imponen sin consulta bajo argumentos vagos como “ajustes internos” o “nuevas políticas de la empresa”. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora cuando un proveedor reduce la calidad del servicio sin ajustar el precio, qué obligaciones debe cumplir la empresa y qué acciones puedes tomar para exigir el respeto de lo contratado.   ¿Puede un proveedor disminuir la calidad del servicio sin modificar el precio? Desde la perspectiva de los derechos de las personas consumidoras, esta práctica no es aceptable. La Ley del Consumidor exige que los servicios se presten conforme a las condiciones originalmente ofrecidas, lo que incluye calidad, cobertura y beneficios. Un proveedor no puede modificar unilateralmente lo pactado sin obtener consentimiento previo, ya que ello altera el equilibrio contractual. Cuando la empresa entrega menos de lo que ofreció, aun cuando siga prestando el servicio, se configura un incumplimiento. El principio básico de cualquier contrato es que sus condiciones solo pueden cambiarse con acuerdo de ambas partes. Reducir calidad sin ajustar el precio vulnera este principio y perjudica directamente al consumidor, quien está pagando por un estándar que ya no recibe.   ¿Por qué esta práctica afecta mis derechos como consumidor? El valor que una persona paga por un servicio no se determina únicamente por su precio, sino por el conjunto de prestaciones asociadas. Si el proveedor elimina beneficios, acorta horarios o reduce cobertura, está alterando el contenido mismo del contrato. La Ley del Consumidor protege al usuario frente a estas modificaciones, ya que la empresa está obligada a respetar lo ofrecido al momento de contratar. Además, cuando estos cambios se imponen de manera sorpresiva o se comunican de forma confusa, se vulnera el derecho a recibir información clara, veraz y oportuna. La falta de transparencia es especialmente grave porque impide al consumidor tomar decisiones informadas, como evaluar si desea continuar con el servicio o cambiarse a otra empresa.   ¿Qué puedo hacer si la empresa reduce la calidad del servicio sin mi consentimiento? Ante esta situación, el consumidor tiene derecho a reclamar y exigir que el servicio vuelva a prestarse en las condiciones originales. También puede solicitar una rebaja proporcional del precio si la disminución de calidad es parcial o acotada. Cuando los cambios afectan elementos esenciales del contrato, el usuario puede poner término al servicio sin penalizaciones. Si la empresa no ofrece una solución adecuada, se recomienda dejar constancia formal del reclamo y conservar evidencias de los cambios implementados. Además, el consumidor puede acudir al SERNAC o solicitar orientación en una asociación como ODECU para evaluar un reclamo formal o una acción ante el Juzgado de Policía Local cuando corresponda.   Si una empresa redujo la calidad de un servicio que ya tenías contratado, eliminó beneficios o modificó condiciones sin tu consentimiento, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

Cuando una persona contrata un servicio, lo hace con una expectativa legítima: recibir lo prometido en las condiciones, calidad y plazos informados al momento de contratar. Sin embargo, muchos consumidores reciben como respuesta que “el servicio sí se prestó”, como si ese hecho fuera suficiente para cerrar cualquier posibilidad de reclamo. Esta idea, que aparece con frecuencia en el discurso de algunos proveedores, no se ajusta a lo que establece la normativa chilena ni al espíritu de la Ley del Consumidor. En sectores muy diversos se repiten experiencias de servicios que funcionan de manera intermitente, que se prestan a medias, que se entregan con retrasos constantes o cuya calidad está muy por debajo de lo ofrecido. Aun así, muchas personas desisten de reclamar porque sienten que no tienen base para hacerlo, ya que “algo” se entregó. Esa resignación es parte del problema y contribuye a normalizar prácticas que vulneran derechos. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora cuando un servicio se presta de manera deficiente, qué obligaciones deben respetar los proveedores y qué acciones puedes tomar si la calidad entregada no corresponde a lo ofrecido.   ¿Qué dice la ley sobre la calidad e idoneidad de los servicios contratados? La Ley del Consumidor establece que los servicios deben prestarse conforme a lo ofrecido, a la publicidad y a las expectativas razonables que una persona podría tener al momento de contratar. Esto significa que el cumplimiento no se evalúa únicamente por la existencia del servicio, sino por su calidad, continuidad, adecuación técnica y resultados esperables. Cuando un servicio se presta de forma deficiente, incompleta o reiteradamente fallida, existe un incumplimiento, incluso si el proveedor dedicó tiempo o recursos a ejecutarlo. En consecuencia, la expresión “el servicio se realizó” no basta para justificar fallas o malas experiencias. Un servicio prestado a medias o con deficiencias no cumple con el estándar mínimo exigido por la ley. Por eso, la normativa reconoce que la calidad es parte esencial del contrato y obliga al proveedor a responder cuando lo entregado no coincide con lo prometido.   ¿Puede el consumidor reclamar si el servicio fue prestado pero con fallas o insuficiencias? Sí. El consumidor tiene derecho a reclamar cuando el servicio no cumple con lo ofrecido o cuando su ejecución es deficiente. Esto incluye situaciones en que el servicio se presta parcialmente, de manera intermitente o con un nivel de calidad inferior al informado. Reclamar no es exagerar ni “aprovecharse”, sino ejercer un derecho básico: recibir aquello por lo que se pagó. Además, la ley permite solicitar que el proveedor corrija el servicio, que haga una nueva prestación adecuada, que rebaje el precio o, en casos graves, que el consumidor pueda poner término al contrato. Estas alternativas existen justamente para equilibrar la relación entre proveedor y usuario, y para asegurar que las personas no queden desprotegidas frente a malos servicios.   ¿Qué pasos seguir si el servicio fue deficiente y no sabes cómo proceder? El primer paso es dejar constancia del problema mediante un reclamo formal dirigido al proveedor, describiendo con claridad la falla, el incumplimiento o la diferencia entre lo prometido y lo recibido. Es importante reunir evidencia como correos electrónicos, mensajes, fotografías, documentos contractuales y cualquier antecedente que permita demostrar la deficiencia del servicio. Esta documentación será útil tanto para solicitar soluciones al proveedor como para respaldar eventuales reclamos posteriores. Si el proveedor no responde o no ofrece una solución adecuada, el consumidor puede acudir al SERNAC o buscar orientación en una asociación de consumidores como ODECU. Estas vías permiten recibir apoyo para ejercer los derechos reconocidos por la ley y, si es necesario, avanzar hacia un reclamo formal o una acción ante el Juzgado de Policía Local.   Si contrataste un servicio y fue prestado de manera deficiente, incompleta o sin cumplir lo ofrecido, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

Con las altas temperaturas, cada vez más personas optan por adquirir un aire acondicionado para climatizar su hogar de forma eficiente y segura. Aunque puede parecer una decisión simple, la compra e instalación de estos equipos involucra aspectos relevantes que afectan directamente los derechos de las personas consumidoras. Una elección informada y una instalación correcta permiten evitar gastos innecesarios, fallas prematuras o pérdida de garantías. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora al comprar o instalar un aire acondicionado, qué obligaciones deben cumplir los proveedores y técnicos autorizados y qué hacer si el equipo presenta fallas o la instalación no cumple lo ofrecido.   ¿Qué información debe entregar el proveedor antes de comprar un aire acondicionado? El artículo 3 letra b de la Ley del Consumidor establece que todas las personas tienen derecho a recibir información veraz, completa y oportuna antes de contratar. En el caso de los aires acondicionados, esto incluye la capacidad del equipo, su eficiencia energética, consumo eléctrico, nivel de ruido, condiciones de garantía y políticas de postventa. Un proveedor que omite o distorsiona esta información infringe su deber legal de transparencia. Además, la empresa debe cumplir con la obligación de informar claramente los precios y evitar cualquier cobro ambiguo o no reportado previamente. La persona consumidora tiene derecho a comparar alternativas, evaluar costos reales y tomar una decisión consciente sobre el equipo más adecuado para su vivienda, considerando tanto el rendimiento como los gastos asociados a su operación.   ¿Qué requisitos deben cumplirse al momento de instalar el equipo? La instalación debe ser realizada por técnicos autorizados y capacitados, ya que un trabajo deficiente puede generar filtraciones, bajo rendimiento, ruidos excesivos o incluso riesgos eléctricos. Además, la Ley del Consumidor establece que un servicio defectuoso o inseguro puede activar responsabilidades del proveedor, especialmente cuando la mala instalación afecta el funcionamiento del producto o compromete la seguridad del hogar. Siempre es indispensable exigir boleta o factura tanto por la compra como por la instalación. Estos documentos permiten ejercer la garantía legal en caso de fallas, y facilitan solicitar reparación, reposición o devolución del dinero. Sin comprobantes válidos, reclamar se vuelve más difícil y disminuye la protección que otorga la ley.   ¿Qué documentación debe conservar el consumidor y qué hacer si surgen problemas? Es recomendable guardar toda la documentación asociada al proceso: cotizaciones, comprobantes de pago, certificados de instalación y cualquier comunicación con el proveedor. Estos antecedentes son fundamentales para respaldar un reclamo formal en caso de fallas del equipo, incumplimientos de garantía o problemas derivados de una instalación incorrecta. Si, pese a todas las precauciones, el consumidor enfrenta fallas del producto, mala instalación o negativa del proveedor a responder, puede acudir a ODECU para recibir orientación y apoyo. Además, tiene derecho a presentar un reclamo ante el SERNAC o ejercer acciones legales para exigir reparación, reposición o devolución del dinero, tal como lo garantiza la Ley del Consumidor.   Si compraste o instalaste un aire acondicionado y el equipo falló, la instalación fue deficiente o el proveedor no cumplió lo prometido, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

El uso de paneles solares, termos solares y sistemas de generación energética domiciliaria ha aumentado en Chile, impulsado por el interés en reducir costos y adoptar soluciones más sostenibles. Sin embargo, junto con esta tendencia han surgido múltiples casos de consumidores afectados por instalaciones defectuosas, equipos sin certificación o promesas de ahorro irrealizables. Por eso, antes de firmar un contrato o realizar una inversión en energía renovable domiciliaria, es esencial conocer los derechos que garantiza la Ley del Consumidor y las obligaciones que deben cumplir las empresas proveedoras. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora al contratar paneles solares o sistemas de energía renovable domiciliaria, qué obligaciones tienen las empresas proveedoras y qué hacer si el servicio no cumple lo prometido.   ¿Qué derechos protegen al consumidor al contratar sistemas solares domiciliarios? La Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, en su artículo 3 letra b), garantiza el derecho a recibir información clara, veraz y completa antes de contratar. Además, el artículo 28 prohíbe expresamente toda publicidad engañosa o falsa. Cuando una empresa promete “energía gratuita”, “ahorros del 80%” o “autonomía total” sin sustento técnico, está vulnerando el principio de veracidad comercial y puede ser sancionada por incumplimiento de la ley. El consumidor también tiene derecho a recibir información sobre los límites técnicos del sistema, su potencia, vida útil, requisitos de conexión y costos de mantenimiento. Cualquier oferta que oculte esta información o exagere los beneficios constituye una infracción. Por eso, se recomienda desconfiar de promesas de ahorro garantizado sin respaldo técnico y verificar siempre que los equipos estén certificados por la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).   ¿Qué riesgos existen en los contratos de instalación de paneles solares? En algunos casos, las empresas incluyen cláusulas abusivas en los contratos, tales como cobros por mantenimiento obligatorio, renuncia a la garantía legal o limitaciones de responsabilidad frente a fallas. Estas cláusulas son contrarias al artículo 16 de la Ley del Consumidor y pueden ser declaradas nulas por un tribunal. El proveedor debe ofrecer condiciones equilibradas, respetar la garantía legal y asumir la responsabilidad por los defectos del servicio o del producto. El consumidor debe exigir una cotización detallada que incluya los equipos a instalar, la potencia, el costo total, la vida útil estimada y las condiciones de mantenimiento. También debe asegurarse de recibir un contrato por escrito, sin espacios en blanco ni términos confusos. Leer con atención, pedir explicaciones y conservar copia de todos los documentos son pasos fundamentales para prevenir abusos.   ¿Qué hacer si el sistema no cumple con lo prometido o presenta fallas? Si el sistema de energía renovable no cumple con las condiciones ofrecidas, genera riesgos eléctricos o no alcanza el rendimiento anunciado, el consumidor puede presentar un reclamo ante la SEC. Este organismo tiene facultades para fiscalizar, sancionar y ordenar la corrección o retiro de instalaciones inseguras o mal ejecutadas. Además, el consumidor puede acudir al SERNAC o interponer una demanda civil para exigir la devolución de los montos pagados y la correspondiente indemnización por los perjuicios sufridos. En todos los casos, se recomienda reunir antecedentes como fotografías, cotizaciones, facturas y comunicaciones con el proveedor. La energía renovable puede ser una excelente alternativa ambiental y económica, pero solo si se contrata con empresas certificadas, información transparente y contratos justos.   Si contrataste paneles solares o sistemas de energía renovable y el servicio no cumplió con lo ofrecido, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).