Miles de consumidores en Chile mantienen cuentas corrientes, líneas de crédito u otros productos financieros que con el tiempo dejan de utilizar. Sin embargo, muchos bancos continúan aplicando cobros por mantención o servicios asociados, incluso cuando no existen movimientos ni operaciones recientes. En algunos casos, estas comisiones generan saldos negativos o deudas artificiales, de las cuales el consumidor solo se entera al solicitar un crédito o aparecer en registros comerciales como DICOM. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora si un banco te cobra por una cuenta inactiva o que no usas, qué establece la ley y qué pasos seguir para reclamar.   ¿Puede el banco seguir cobrando por una cuenta inactiva o sin movimientos? De acuerdo con la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, toda empresa debe informar previamente y con claridad los precios, cargos y condiciones de sus servicios. Si un banco aplica cobros automáticos sin consentimiento o sin actividad reciente, incurre en una práctica abusiva, especialmente cuando el cliente no fue advertido de que el producto seguía vigente ni se le entregaron facilidades para cerrarlo. Estos cobros, además, vulneran el principio de transparencia comercial, ya que los consumidores tienen derecho a recibir información oportuna y comprensible sobre los costos reales de los productos financieros. La omisión de notificaciones o estados de cuenta constituye una infracción al deber de información y puede generar responsabilidades para la entidad financiera.   ¿Qué ocurre si el banco no permite cerrar una cuenta o impone condiciones indebidas? Algunos bancos dificultan el cierre de cuentas exigiendo requisitos no contemplados en el contrato, como estar “al día” en otros productos o presentar documentación innecesaria. Esta conducta puede considerarse una resistencia injustificada a la terminación del contrato y contraviene el principio de buena fe contractual, establecido en el artículo 1546 del Código Civil. El consumidor tiene derecho a solicitar el cierre de cualquier producto financiero sin trabas arbitrarias ni condiciones adicionales. Si el banco se niega a procesar la solicitud o prolonga el trámite injustificadamente, se recomienda dejar constancia escrita del intento de cierre y conservar los comprobantes de la gestión, los cuales sirven como respaldo en eventuales reclamos o acciones legales.   ¿Qué pasos puede seguir el consumidor para revertir los cobros indebidos? El primer paso es presentar un reclamo formal ante el banco, solicitando copia del contrato y el detalle de los cargos aplicados. Si no hay respuesta satisfactoria, el consumidor puede acudir a la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), organismo con facultades para fiscalizar y ordenar la devolución de los montos cobrados indebidamente. En caso de perjuicios económicos o afectación de la reputación crediticia, también es posible presentar una demanda ante el Juzgado de Policía Local para exigir la restitución del dinero y una indemnización por los daños ocasionados. Desde ODECU se recomienda revisar periódicamente los productos financieros contratados y solicitar por escrito el cierre de las cuentas que ya no se utilizan, conservando copia de la solicitud como prueba de respaldo.   Si un banco te está cobrando por una cuenta que no usas o está inactiva, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

Las subastas y remates en línea se han vuelto una modalidad cada vez más popular para adquirir productos, desde vehículos hasta artículos electrónicos o de colección. Plataformas digitales y redes sociales ofrecen estos espacios, administrados tanto por empresas de remate como por particulares. Sin embargo, la falta de transparencia, los productos distintos a los ofertados o la ausencia total de entrega han generado un aumento de reclamos de consumidores que desconocen quién debe responder ante un incumplimiento. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora al participar en subastas o remates en línea, qué responsabilidades tienen las plataformas digitales y qué hacer si el producto no corresponde a lo ofrecido.   ¿Quién es responsable si el producto adquirido no se entrega o no corresponde a lo ofrecido? La Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores establece en su artículo 43 que quienes intermedian en ventas, como las plataformas de subastas, tienen responsabilidad directa cuando incumplen obligaciones contractuales. Si la plataforma obtiene beneficios económicos, cobra comisiones, gestiona pagos o participa en la entrega, no puede desligarse de las fallas o incumplimientos del vendedor. Por tanto, los consumidores tienen derecho a exigir cumplimiento o compensación a la plataforma, no solo al oferente. En los casos en que el sitio web solo sirva de intermediario sin cobrar comisión ni intervenir en el proceso, su responsabilidad se reduce, aunque sigue obligada a informar con claridad quién es el vendedor y cuáles son las condiciones del remate. La omisión de esta información infringe el deber de transparencia que exige la ley.   ¿Qué obligaciones tienen las plataformas que organizan o facilitan subastas digitales? Toda empresa que ofrezca o intermedie en remates digitales debe garantizar información veraz, completa y comprobable sobre el producto subastado, los plazos de entrega, los costos asociados y las condiciones de participación. Además, tiene la obligación de identificar claramente al oferente y establecer mecanismos seguros de pago y resolución de conflictos. Cuando la plataforma participa en el proceso de venta, asume las mismas responsabilidades que cualquier proveedor. En consecuencia, debe responder ante el incumplimiento, entregar comprobantes de pago válidos y respetar las condiciones de la oferta. Si omite esta información o actúa con negligencia, el consumidor puede reclamar ante el SERNAC o una asociación de consumidores como ODECU, solicitando la restitución del dinero o una compensación por daños.   ¿Qué precauciones debe tomar el consumidor antes de participar en una subasta en línea? Antes de ofertar, es fundamental leer cuidadosamente las bases de la subasta y los términos de uso de la plataforma. El consumidor debe verificar la identidad del oferente, conservar capturas de pantalla de la publicación y guardar todos los comprobantes o correos electrónicos que acrediten las condiciones del remate. Estas pruebas son esenciales para reclamar en caso de incumplimiento. Además, se recomienda preferir plataformas formales que cuenten con medios de pago seguros y políticas claras de resolución de conflictos. Es importante desconfiar de remates informales o de ofertas sin respaldo documental, especialmente si prometen precios demasiado bajos. Una conducta preventiva, informada y responsable es la mejor forma de evitar fraudes o pérdidas económicas en el comercio digital.   Si participaste en una subasta o remate en línea y el producto no corresponde a lo ofrecido, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

Los servicios básicos como agua potable, electricidad, gas e internet son esenciales para la vida diaria y deben prestarse de manera continua, segura y eficiente. Sin embargo, en Chile no son pocas las ocasiones en que los consumidores enfrentan cortes prolongados, baja calidad en el suministro o cobros indebidos, especialmente en zonas rurales o durante emergencias climáticas. Estos problemas evidencian la falta de información y compensaciones automáticas que, por ley, las empresas deberían otorgar ante interrupciones injustificadas. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora frente a la interrupción de servicios básicos como agua, luz o internet, qué compensaciones establece la ley y qué hacer si la empresa no responde adecuadamente.   ¿Qué derechos me protegen cuando se interrumpe un servicio básico? La Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores establece que los servicios básicos deben garantizar continuidad, calidad e información oportuna. En su artículo 25 A, la norma dispone que ante la suspensión o no prestación injustificada del servicio, el proveedor debe compensar de manera directa y automática a las personas afectadas. Esto incluye interrupciones de electricidad, agua, gas o telecomunicaciones. En la práctica, esto significa que los consumidores no necesitan iniciar un reclamo para recibir dicha compensación, ya que la ley obliga a las empresas a aplicarla sin trámite previo. No obstante, muchas no cumplen con esta disposición o entregan información insuficiente sobre los motivos y duración del corte, afectando así el ejercicio efectivo de los derechos del consumidor.   ¿Qué ocurre cuando las empresas no informan ni compensan al consumidor? Cuando las empresas no comunican las causas del corte ni compensan automáticamente, están incumpliendo la Ley del Consumidor. Esta omisión constituye una infracción al deber de transparencia y una vulneración al derecho a recibir un servicio continuo y de calidad. Además, obliga a las personas a iniciar gestiones individuales para acceder a beneficios que deberían aplicarse sin reclamo. La situación se agrava en zonas rurales o apartadas, donde la infraestructura es más precaria y los canales de atención son limitados. En estos casos, los consumidores quedan en una situación de vulnerabilidad y, a menudo, desconocen los mecanismos disponibles para exigir sus derechos frente a las empresas prestadoras.   ¿Qué pasos puedo seguir si no recibo compensación o información sobre el corte? Ante una interrupción injustificada, se recomienda registrar la fecha, hora y duración del corte, junto con el número de reclamo entregado por la empresa. Con esa información, el consumidor debe exigir una compensación formal a través del servicio de atención al cliente de la compañía. Si no obtiene respuesta satisfactoria o la compensación se retrasa, puede presentar su reclamo ante la Superintendencia correspondiente: SEC (energía y gas), SISS (agua) o SUBTEL (telecomunicaciones). Asimismo, es posible acudir al SERNAC o a una asociación de consumidores como ODECU para recibir apoyo y orientación en la tramitación del reclamo. En casos graves, donde la interrupción cause perjuicios materiales o afecte la salud o el bienestar, el consumidor puede demandar indemnización por daños en el Juzgado de Policía Local, sin necesidad de abogado.   Si sufriste una interrupción prolongada o injustificada de un servicio básico, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC) para recibir orientación gratuita y apoyo en tu reclamo.

Cada vez más consumidores enfrentan la práctica de que bancos, casas comerciales o cooperativas les exijan contratar seguros complementarios como condición para acceder a créditos, hipotecas o tarjetas. Estos seguros suelen ser de desgravamen, cesantía, invalidez o vida, y muchas veces se incorporan sin explicar su carácter voluntario, su costo real o la posibilidad de contratarlos con otra aseguradora. Esta situación vulnera derechos básicos garantizados por la Ley del Consumidor, que exige que toda información comercial sea clara, veraz y entregada antes de firmar cualquier contrato. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora al solicitar un crédito o producto financiero, qué dice la ley sobre la contratación de seguros complementarios y qué hacer si te imponen uno sin tu consentimiento.   ¿Pueden las instituciones financieras exigir la contratación de seguros complementarios? La Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores establece que ninguna entidad puede imponer la contratación de seguros como condición para otorgar un crédito, salvo que sean efectivamente necesarios para su funcionamiento. Por ejemplo, en los créditos hipotecarios el seguro de desgravamen suele ser obligatorio para garantizar el pago en caso de fallecimiento, pero incluso en estos casos la persona consumidora tiene derecho a elegir con qué aseguradora contratarlo. Por tanto, la institución debe informar de manera explícita si el seguro es obligatorio o voluntario, detallar sus costos y condiciones, y permitir al consumidor comparar ofertas. Cualquier práctica que impida esta libre elección, o que incorpore coberturas adicionales no solicitadas, se considera contraria al principio de transparencia comercial que la ley protege.   ¿Qué ocurre si el seguro se contrata o renueva sin consentimiento expreso? Cuando una entidad incluye un seguro sin autorización del consumidor, lo renueva automáticamente o cobra comisiones no informadas, se configura una práctica denominada “venta atada o condicionada”. Esta conducta está prohibida por el artículo 17 H de la Ley del Consumidor, que sanciona la subordinación de un producto o servicio a la compra de otro distinto. En estos casos, si el consumidor no dio su consentimiento libre, informado y por escrito, la cláusula puede considerarse nula por abusiva. La falta de transparencia afecta el derecho a decidir, uno de los pilares fundamentales del consumo responsable. La autoridad puede exigir la devolución de los montos cobrados indebidamente y sancionar a las empresas que mantengan este tipo de prácticas.   ¿Qué medidas puede tomar el consumidor ante este tipo de abusos? La primera recomendación es leer atentamente las condiciones del crédito antes de firmar y exigir que se desglose el costo total de los seguros ofrecidos, junto con su duración y coberturas. El consumidor tiene derecho a recibir copia de la póliza individual y a confirmar si el seguro fue contratado con su consentimiento. Si detecta cobros indebidos o la imposición de un seguro no solicitado, puede reclamar ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) y ante el SERNAC. Además, puede exigir la restitución de los montos pagados y la terminación del contrato accesorio. Cuando exista daño económico o vulneración reiterada, también es posible presentar una demanda individual o colectiva en el Juzgado de Policía Local, solicitando indemnización por los perjuicios sufridos.   Si al solicitar un crédito o producto financiero te obligaron a contratar un seguro complementario que no pediste o no autorizaste, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

El comercio electrónico y las ventas a través de redes sociales como Instagram, Facebook o TikTok han crecido de forma acelerada en los últimos años. Este fenómeno ha ampliado las opciones de compra, pero también ha incrementado los casos de venta de imitaciones o falsificaciones, especialmente en productos de moda, cosmética, tecnología y juguetes. Para las personas consumidoras, este tipo de prácticas representa un riesgo, ya que pueden recibir artículos de baja calidad, sin respaldo ni posibilidad de ejercer sus derechos de garantía. En esta Pregunta Frecuente de ODECU te explicamos qué derechos tienes como persona consumidora al comprar productos por redes sociales o plataformas digitales, qué prohíbe la ley respecto a las falsificaciones y qué hacer si recibes una imitación o copia engañosa.   ¿Qué establece la ley sobre la venta de productos falsificados? La Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores exige que toda información comercial sea veraz, comprobable y entregada oportunamente. Cuando un proveedor ofrece un producto que aparenta ser original pero en realidad es una imitación, incurre en publicidad engañosa y vulnera el derecho del consumidor a recibir información veraz y completa. Además, cuando se utilizan marcas registradas sin autorización, también se infringen normas de propiedad industrial, lo que constituye una falta más grave. Estos actos afectan tanto a las empresas que fabrican los productos originales como a los consumidores que los adquieren, quienes terminan pagando por un artículo que no cumple con las características prometidas. La venta de falsificaciones no solo es una infracción a la Ley del Consumidor, sino también una práctica que alimenta la informalidad, la evasión tributaria y la competencia desleal.   ¿Qué riesgos existen al comprar a vendedores informales o por redes sociales? Cuando una compra se realiza a un vendedor informal o sin identificación clara, ejercer los derechos de garantía se vuelve prácticamente imposible. Sin boleta o comprobante de compra, el consumidor no tiene un respaldo que le permita exigir reparación, cambio o devolución del dinero. En muchos casos, los perfiles que ofrecen estos productos desaparecen después de concretar la venta, dejando a la persona afectada sin un canal formal de reclamo. Además, este tipo de comercio no regulado puede implicar riesgos adicionales, como recibir productos de dudosa procedencia, sin certificación sanitaria o incluso inseguros. Esto es especialmente relevante en categorías como cosméticos, perfumes o juguetes, donde el uso de materiales no certificados puede afectar la salud o la seguridad de quienes los utilizan.   ¿Qué acciones puede tomar el consumidor si compra un producto falsificado? Ante la compra de un producto falsificado, lo primero es conservar toda la evidencia disponible, como mensajes, comprobantes de pago, capturas de pantalla y fotografías del artículo recibido. Con esos antecedentes, el consumidor puede denunciar el hecho ante el SERNAC o presentar un reclamo por publicidad engañosa a través de una asociación de consumidores, como ODECU. Si se acredita daño económico o moral, también es posible presentar una demanda ante el Juzgado de Policía Local para solicitar compensación o reembolso. Asimismo, las marcas afectadas pueden ejercer acciones judiciales por infracción a la propiedad industrial. Para prevenir estas situaciones, ODECU recomienda comprar siempre a proveedores formalizados, exigir boleta y desconfiar de perfiles que ofrezcan “réplicas exactas” o “productos outlet originales”. La precaución y la información son las mejores herramientas para evitar engaños en el comercio digital.   Si compraste un producto por redes sociales o plataformas digitales y descubriste que es falsificado o una imitación, contáctanos a nuestro Servicio de Atención al Consumidor (SAC).

Los juguetes y aplicaciones conectadas forman parte del entorno cotidiano de muchas familias. Estos dispositivos utilizan micrófonos, cámaras o conexión a internet para ofrecer experiencias interactivas, pero también recolectan y procesan información personal de niñas, niños y adolescentes. Dicha información puede incluir datos sensibles como voz, ubicación, edad o hábitos de uso que, si no son protegidos adecuadamente, exponen a los menores y sus familias a riesgos de privacidad, seguimiento o uso comercial indebido.