En el marco de la celebración internacional, ODECU advierte que la circulación de bienes defectuosos sigue siendo una amenaza para la salud y la seguridad de las personas, especialmente en el comercio electrónico. En el marco del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que se celebra este 15 de marzo, la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, puso el foco en una preocupación creciente: la persistencia de productos inseguros en el mercado, tanto en tiendas físicas como en plataformas digitales. La edición 2026 de esta conmemoración internacional, coordinada por Consumers International bajo el lema “Safe Products, Confident Consumers”, subraya la importancia de garantizar que los bienes disponibles para las personas no representen riesgos para su salud, seguridad o patrimonio. En un contexto de expansión del comercio electrónico y de cadenas de suministro cada vez más complejas, la fiscalización enfrenta nuevos desafíos. Stefan Larenas Riobó, presidente de ODECU, explica que “la seguridad de los productos no es un asunto secundario. Está directamente vinculada con derechos fundamentales como la vida, la salud y la integridad física. Cuando un producto inseguro llega al mercado, el costo lo asumen las personas consumidoras”. Larenas además destacó que el problema no se limita a categorías específicas. Juguetes, dispositivos electrónicos, cosméticos, suplementos alimenticios y artículos de uso cotidiano pueden presentar fallas que, en ausencia de controles eficaces, terminan generando lesiones, pérdidas económicas e incluso daños ambientales. En Chile, si bien existen normas sectoriales y organismos fiscalizadores, ODECU advierte que el crecimiento del comercio digital, junto con un aumento del mercado informal, exige actualizar los mecanismos de supervisión. La velocidad con que los productos se importan, publicitan y se venden online supera muchas veces la capacidad de reacción de los sistemas tradicionales. Hacia una fiscalización acorde a la era digital ODECU sostuvo que la seguridad de los productos requiere un enfoque sistémico y preventivo que comprometa de manera efectiva a autoridades, empresas y consumidores. En esa línea, ODECU propone fortalecer la coordinación entre organismos fiscalizadores para evitar vacíos de supervisión, establecer obligaciones más estrictas para las plataformas de comercio electrónico respecto de los bienes que intermedian, perfeccionar los sistemas de alerta temprana y los procedimientos de retiro expedito de productos riesgosos, y desarrollar campañas permanentes de educación que permitan a las personas identificar peligros, exigir información clara y utilizar los mecanismos de reclamo disponibles. Asimismo, para ODECU, estas medidas deben aplicarse con criterios de trazabilidad y responsabilidad a lo largo de todo el ciclo de vida del producto, desde su diseño y fabricación hasta su comercialización y eventual retiro. “La confianza del consumidor no se construye con eslóganes, sino con controles efectivos. Un mercado moderno no puede tolerar que productos defectuosos sigan circulando. Necesitamos una fiscalización robusta y empresas que asuman su responsabilidad en cada etapa de la cadena”, agregó Larenas. En esta línea, ODECU enfatizó que el Día Mundial del Consumidor no es solo una fecha simbólica, sino una oportunidad para revisar el estado real de la protección de derechos en un mercado cada vez más digitalizado y globalizado. La seguridad no debe ser un privilegio ni depender del nivel de información del consumidor, sino un estándar garantizado por el sistema. En definitiva, ODECU realiza un llamado a avanzar hacia un mercado donde la innovación y el crecimiento económico vayan de la mano con la protección efectiva de las personas, asegurando que cada producto disponible en el mercado cumpla con estándares claros de seguridad y calidad.

La organización advierte que la modernización tecnológica en el sistema financiero no puede traducirse en exclusión ni en pérdida de autonomía para personas mayores y otros grupos vulnerables. La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, manifestó su preocupación frente a anuncios de entidades financieras que adelantan el término de la tarjeta de coordenadas como mecanismo de autenticación bancaria. Cabe recordar que la Comisión para el Mercado Financiero dispuso que la eliminación obligatoria de este mecanismo rija desde el 1 de agosto de 2026, con el objeto de permitir una transición ordenada hacia mecanismos más robustos, incluida la Autenticación Reforzada de Clientes, evitando interrupciones en el acceso a servicios financieros. Sin embargo, ODECU advierte que la implementación anticipada y, en algunos casos, la sustitución exclusiva por mecanismos digitales como aplicaciones móviles o tokens virtuales puede profundizar la brecha tecnológica y afectar de manera desproporcionada a consumidores vulnerables. Entre los grupos potencialmente afectados se encuentran personas mayores; personas con discapacidad o limitaciones funcionales de carácter visual, motor o cognitivo; usuarios sin smartphone o con conectividad inestable; consumidores con baja alfabetización digital; y personas que dependen de terceros o cuidadores para operar sus cuentas. “El fortalecimiento de la seguridad es necesario, pero no puede transformarse en digitalización forzada. Cuando un banco reemplaza un mecanismo físico por soluciones exclusivamente digitales, debe asegurar que nadie quede fuera del sistema por razones tecnológicas, económicas o de autonomía”, afirmó Stefan Larenas Riobó, presidente de ODECU. Marco de derechos y obligaciones legales ODECU subraya que el proyecto de Ley Integral de Personas Mayores y de Promoción del Envejecimiento Digno, Activo y Saludable, despachado por el Congreso y pendiente de promulgación, consolida un enfoque de derechos que refuerza la dignidad, autonomía e inclusión de las personas mayores. Este estándar eleva las exigencias para proveedores de servicios esenciales, como el financiero. Asimismo, la organización recuerda que cualquier proceso de migración tecnológica debe realizarse con estricto respeto a la Ley del Consumidor y a las relaciones contractuales vigentes. Los proveedores están obligados a entregar información clara y suficiente, garantizar un trato no arbitrario y evitar cambios que, en los hechos, equivalgan a modificaciones unilaterales de las condiciones de acceso a servicios contratados. En ese contexto, ODECU advierte riesgos concretos asociados a estas migraciones: Exclusión o degradación del acceso a cuentas y transferencias durante el proceso de transición. Incremento de fraudes asociados al cambio de mecanismo, como phishing o suplantaciones, si las comunicaciones no son claras y verificables. Sobrecarga de canales de atención que impida recuperar acceso en plazos razonables. Traslación del costo y del riesgo al consumidor bajo la lógica “si no migra, no opera”, tratándose de servicios esenciales. “No es aceptable que el costo de la modernización recaiga en el consumidor. Los bancos deben garantizar continuidad real del servicio y alternativas equivalentes para quienes no pueden utilizar aplicaciones móviles. Seguridad e inclusión no son conceptos excluyentes”, agregó Larenas. Salvaguardas mínimas solicitadas Por lo anterior, ODECU solicita a los bancos, al SERNAC y a la Comisión para el Mercado Financiero adoptar salvaguardas mínimas que aseguren una transición inclusiva y responsable. En primer lugar, debe garantizarse la continuidad real del servicio, de modo que ningún usuario quede sin poder operar por falta de activación, fallas del sistema o errores del nuevo mecanismo. Asimismo, es indispensable que existan alternativas no exclusivamente digitales, con soluciones seguras y utilizables para quienes no pueden emplear aplicaciones móviles. Del mismo modo, ODECU exige asistencia efectiva y prioritaria, con soporte presencial y telefónico reforzado y procedimientos simples de recuperación de acceso, especialmente para personas mayores y usuarios con necesidades especiales. También resulta fundamental asegurar información material, clara y verificable, mediante comunicaciones antifraude y campañas específicas de prevención durante la transición, junto con programas de acompañamiento y capacitación con cobertura territorial y resultados comprobables. Finalmente, el proceso debe respetar el principio de no regresión y no arbitrariedad, evitando cualquier pérdida de acceso respecto del servicio previamente disponible o trato desigual injustificado entre consumidores. Finalmente, ODECU informó que continuará monitoreando este proceso y promoverá que la transición hacia mecanismos más seguros se realice con inclusión, continuidad y pleno respeto a los derechos de las personas consumidoras, evitando que la innovación tecnológica se transforme en una nueva forma de exclusión.

La organización advierte riesgos de seguridad en el consumo y cuestiona la normalización temprana de símbolos asociados al alcohol en productos dirigidos a niños y niñas. La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, manifestó su preocupación por la comercialización en el mercado nacional de bebidas sin alcohol dirigidas a niños y niñas, presentadas en envases que replican de manera evidente la estética de espumantes para adultos, incluyendo botellas de cuello largo, cápsulas tipo foil y códigos visuales asociados al brindis y la celebración. La organización identificó la venta de estos productos en diversas plataformas de retail, bajo marcas como Burbujín y Spunch, los cuales se ofrecen explícitamente como “espumantes para niños” o bebidas espumosas infantiles, pese a no contener alcohol. Para ODECU, esta presentación no solo genera confusión en contextos familiares, sino que también instala un riesgo concreto de seguridad en el consumo. “Cuando en una misma celebración coexisten bebidas alcohólicas para adultos y bebidas infantiles con envases prácticamente idénticos, el riesgo de confusión es real y evitable. No se trata de un escenario hipotético, sino de situaciones cotidianas en reuniones familiares donde basta un descuido para cometer un error grave”, señaló Stefan Larenas Riobó, presidente de ODECU. Desde la perspectiva de la Ley del Consumidor, la organización enfatiza que este tipo de productos tensiona el derecho a la seguridad en el consumo y el derecho a recibir información clara y oportuna sobre las características relevantes de los bienes. A ello se suma un enfoque reforzado de protección de derechos de la niñez, establecido en la Ley 21.430, que exige estándares especiales para bienes y publicidad dirigidos a niños, niñas y adolescentes. ODECU subraya que el análisis no se limita al hecho de que los productos sean declarados “sin alcohol”. El cuestionamiento central apunta al mensaje comercial completo, donde se combinan personajes infantiles, narrativa festiva y envases que reproducen símbolos propios del consumo de alcohol, lo que contribuye a una normalización temprana de estos códigos culturales. “No es razonable trasladar al ámbito infantil rituales y símbolos asociados históricamente al alcohol. Desde una mirada preventiva, este tipo de marketing constituye un factor de riesgo que debe ser abordado con mayor responsabilidad por parte de fabricantes y retailers”, agregó Larenas. Ante estos antecedentes, ODECU anunció que presentará una denuncia y solicitud de fiscalización ante el SERNAC, para que evalúe la comercialización, categorización y publicidad de estos productos, con especial foco en la protección reforzada de niños y niñas, la seguridad en el consumo y la información entregada a las personas consumidoras. Paralelamente, la organización realizará una presentación ante la Defensoría de la Niñez, solicitando una revisión desde el estándar de derechos de la niñez en materia de consumo y publicidad. Asimismo, ODECU realizó un llamado al retiro preventivo de este tipo de presentaciones infantiles, mientras se desarrollan las evaluaciones regulatorias correspondientes. En caso de que las empresas insistan en su comercialización, la organización plantea la necesidad de rediseñar envases y comunicaciones, eliminando códigos propios de bebidas alcohólicas, reubicando estos productos fuera de categorías asociadas al alcohol y reforzando la información visible tanto en puntos de venta físicos como digitales. Finalmente, ODECU recomendó a madres, padres y cuidadores evitar el uso de bebidas infantiles con estética de espumante en celebraciones donde exista consumo de alcohol, privilegiando alternativas claramente diferenciables que reduzcan riesgos de confusión y exposición simbólica innecesaria.

La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, participó en el Foro Internacional “15 años del Código de Protección y Defensa del Consumidor”, organizado en Lima, instancia en la que el presidente de ODECU, Stefan Larenas Riobó, expuso sobre la evolución del sistema chileno de acciones colectivas y su impacto en la defensa de los derechos de las personas consumidoras. Durante su intervención, Larenas presentó un análisis detallado de más de dos décadas de avances en justicia colectiva en Chile, destacando cómo el país pasó de un modelo centrado en reclamaciones individuales a un sistema capaz de enfrentar abusos masivos con herramientas proporcionales y fiscalizables. “Las acciones colectivas no nacieron para generar titulares, sino para quebrar un modelo donde el abuso masivo era un buen negocio. Hoy hablamos de ciudadanía con dientes: sanción, reparación y prevención”, señaló Larenas. Una transformación estructural en la defensa del consumidor En su exposición, el presidente de ODECU explicó la evolución del sistema chileno desde la aprobación de la Ley del Consumidor de 1997 hasta las reformas más recientes, resaltando tres elementos centrales: La protección dejó de ser individual para volverse comunitaria. La reforma de 2004 permitió perseguir intereses colectivos y difusos, abriendo paso a la intervención de asociaciones de consumidores, el SERNAC y grupos organizados de ciudadanos. Los casos emblemáticos cambiaron el estándar del mercado. Ejemplos como Farmacias, Cencosud, La Polar, Papel Tissue, Dieselgate y Apple mostraron que los abusos no eran hechos aislados, sino prácticas reiteradas que solo podían enfrentarse con mecanismos colectivos. El Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) modernizó la reparación. Desde 2018, el PVC ha permitido soluciones rápidas y públicas, como compensaciones automáticas tras cortes prolongados de luz, revisión de cobros indebidos en créditos y reparaciones masivas en telecomunicaciones. “Lo que antes era un problema de servicio al cliente, hoy se interpreta como un problema de interés público. Cuando una empresa afecta a cientos de miles de personas, la respuesta no puede ser individual”, afirmó Larenas. Sanciones, reparación integral y prevención futura Larenas también subrayó que el modelo chileno combina sanciones públicas, reparación privada efectiva y medidas estructurales para evitar que los hechos se repitan. Entre ellas destacan: Multas colectivas proporcionales al número de afectados Indemnización incrementada en casos con agravantes graves Planes de cumplimiento que obligan a modificar procesos internos Compensaciones automáticas cuando la empresa tiene los datos de los afectados Además, enfatizó que el sistema reconoce hoy el daño moral colectivo, herramienta clave en casos donde una práctica masiva genera un agravio común a la comunidad de consumidores. Desafíos: tiempo, transparencia y el nuevo frente digital En el foro, Larenas destacó que, pese a los avances, existen desafíos urgentes: acortar los tiempos judiciales, asegurar que las compensaciones lleguen efectivamente a todas las personas y fortalecer la información ciudadana para que los acuerdos colectivos sean plenamente conocidos. Asimismo, advirtió sobre el surgimiento de abusos en entornos digitales: “El abuso ya no está solo en la góndola del supermercado. Hoy ocurre en algoritmos, en actualizaciones que degradan equipos, en filtraciones de datos o en fraudes electrónicos donde después se le dice a la persona que ‘ella autorizó’. Ese es el nuevo campo de batalla”. Finalmente, ODECU valoró la instancia como una oportunidad para fortalecer vínculos con organizaciones peruanas y autoridades que trabajan en la protección del consumidor. “Frente a prácticas empresariales que cruzan fronteras, la defensa del consumidor también debe ser regional. La acción colectiva, la transparencia obligatoria y la reparación automática son pilares que deben consolidarse en toda Latinoamérica”, concluyó Larenas.