La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, participó en el Foro Internacional “15 años del Código de Protección y Defensa del Consumidor”, organizado en Lima, instancia en la que el presidente de ODECU, Stefan Larenas Riobó, expuso sobre la evolución del sistema chileno de acciones colectivas y su impacto en la defensa de los derechos de las personas consumidoras. Durante su intervención, Larenas presentó un análisis detallado de más de dos décadas de avances en justicia colectiva en Chile, destacando cómo el país pasó de un modelo centrado en reclamaciones individuales a un sistema capaz de enfrentar abusos masivos con herramientas proporcionales y fiscalizables. “Las acciones colectivas no nacieron para generar titulares, sino para quebrar un modelo donde el abuso masivo era un buen negocio. Hoy hablamos de ciudadanía con dientes: sanción, reparación y prevención”, señaló Larenas. Una transformación estructural en la defensa del consumidor En su exposición, el presidente de ODECU explicó la evolución del sistema chileno desde la aprobación de la Ley del Consumidor de 1997 hasta las reformas más recientes, resaltando tres elementos centrales: La protección dejó de ser individual para volverse comunitaria. La reforma de 2004 permitió perseguir intereses colectivos y difusos, abriendo paso a la intervención de asociaciones de consumidores, el SERNAC y grupos organizados de ciudadanos. Los casos emblemáticos cambiaron el estándar del mercado. Ejemplos como Farmacias, Cencosud, La Polar, Papel Tissue, Dieselgate y Apple mostraron que los abusos no eran hechos aislados, sino prácticas reiteradas que solo podían enfrentarse con mecanismos colectivos. El Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) modernizó la reparación. Desde 2018, el PVC ha permitido soluciones rápidas y públicas, como compensaciones automáticas tras cortes prolongados de luz, revisión de cobros indebidos en créditos y reparaciones masivas en telecomunicaciones. “Lo que antes era un problema de servicio al cliente, hoy se interpreta como un problema de interés público. Cuando una empresa afecta a cientos de miles de personas, la respuesta no puede ser individual”, afirmó Larenas. Sanciones, reparación integral y prevención futura Larenas también subrayó que el modelo chileno combina sanciones públicas, reparación privada efectiva y medidas estructurales para evitar que los hechos se repitan. Entre ellas destacan: Multas colectivas proporcionales al número de afectados Indemnización incrementada en casos con agravantes graves Planes de cumplimiento que obligan a modificar procesos internos Compensaciones automáticas cuando la empresa tiene los datos de los afectados Además, enfatizó que el sistema reconoce hoy el daño moral colectivo, herramienta clave en casos donde una práctica masiva genera un agravio común a la comunidad de consumidores. Desafíos: tiempo, transparencia y el nuevo frente digital En el foro, Larenas destacó que, pese a los avances, existen desafíos urgentes: acortar los tiempos judiciales, asegurar que las compensaciones lleguen efectivamente a todas las personas y fortalecer la información ciudadana para que los acuerdos colectivos sean plenamente conocidos. Asimismo, advirtió sobre el surgimiento de abusos en entornos digitales: “El abuso ya no está solo en la góndola del supermercado. Hoy ocurre en algoritmos, en actualizaciones que degradan equipos, en filtraciones de datos o en fraudes electrónicos donde después se le dice a la persona que ‘ella autorizó’. Ese es el nuevo campo de batalla”. Finalmente, ODECU valoró la instancia como una oportunidad para fortalecer vínculos con organizaciones peruanas y autoridades que trabajan en la protección del consumidor. “Frente a prácticas empresariales que cruzan fronteras, la defensa del consumidor también debe ser regional. La acción colectiva, la transparencia obligatoria y la reparación automática son pilares que deben consolidarse en toda Latinoamérica”, concluyó Larenas.

Se trata del primer Procedimiento Voluntario Colectivo originado a partir de una gestión directa de una asociación de consumidores. La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (ODECU) valora la decisión del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) de iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) contra la empresa León Corp SpA (León Servicio Automotriz), tras la denuncia presentada por esta organización. Este hecho representa un precedente relevante en materia de protección al consumidor, ya que es la primera vez que una acción de esta naturaleza se origina a partir de los antecedentes aportados directamente por una asociación de consumidores. El caso se refiere a una presunta filtración masiva de datos personales, que habría afectado a cerca de 392 mil registros, incluyendo información sensible como nombres, RUT, teléfonos, direcciones y detalles de servicios automotrices. “Este es un avance importante para los derechos de las personas consumidoras y confirma el valor del trabajo que realiza la sociedad civil organizada en la defensa de los ciudadanos”, señaló Stefan Larenas Riobó, presidente de ODECU. De acuerdo con la denuncia, la información expuesta habría circulado en la llamada deep web, dejando a miles de personas en situación de vulnerabilidad frente a posibles fraudes digitales o suplantaciones de identidad. Aunque la empresa ha restado gravedad al hecho, ODECU considera que la magnitud del incidente exige medidas de reparación y garantías efectivas para los consumidores. “El Procedimiento Voluntario Colectivo permitirá establecer medidas de compensación y asegurar que la empresa adopte estándares adecuados de seguridad para prevenir hechos similares en el futuro”, agregó Larenas. Finalmente, ODECU continuará monitoreando el desarrollo del proceso, que tendrá una duración inicial de tres meses, con el objetivo de velar porque las medidas adoptadas sean efectivas, transparentes y oportunas.

La organización recuerda que los consumidores tienen derecho a reembolso, reprogramación y asistencia durante la espera, según la normativa vigente. La actual huelga de pilotos de LATAM ha provocado cancelaciones y retrasos de vuelos en todo el país, afectando a miles de pasajeros. Ante esta situación, la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, recordó a las personas afectadas que cuentan con derechos garantizados por la legislación chilena y que deben ser respetados por la aerolínea. Según la normativa, cuando un vuelo se cancela o retrasa, los pasajeros tienen derecho a embarcar en el siguiente vuelo disponible o, si lo prefieren, solicitar un medio de transporte alternativo ofrecido por la misma compañía. Si optan por no continuar el viaje, pueden exigir el reembolso total del valor del pasaje cuando la nueva salida se retrase más de tres horas respecto del itinerario original, o cuatro horas en el caso de aeronaves pequeñas. Durante la espera, la empresa debe ofrecer asistencia adecuada, que puede incluir comunicaciones, alimentación y, cuando corresponda, alojamiento y traslados, siempre que la causa del retraso o cancelación sea imputable a la compañía. En casos de sobreventa, los pasajeros también tienen derecho a compensaciones económicas expresadas en UF, cuyo monto depende de la distancia y tipo de vuelo. “Las aerolíneas tienen la obligación de informar y asistir adecuadamente a los pasajeros. No basta con notificar la cancelación: deben ofrecer alternativas concretas, reembolsos y apoyo durante la espera”, señaló Stefan Larenas Riobó, presidente de ODECU. Junto con ello, Larenas agregó que desde ODECU “canalizaremos los reclamos ante las instancias pertinentes. La información y la acción son las mejores herramientas para defender los derechos de las personas consumidoras”. Para orientación y asistencia, los pasajeros pueden ingresar a www.odecu.cl y acceder a las vías de contacto disponibles para consultas y reclamos.

La organización reconoció la importancia del error detectado por la Comisión Nacional de Energía, pero solicitó certezas sobre la magnitud de la baja, el período afectado y el mecanismo de restitución a los usuarios. La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, valoró que la Comisión Nacional de Energía, CNE, haya reconocido una inconsistencia metodológica en el cálculo de las tarifas eléctricas, que implicaría una reducción promedio de 2% en las cuentas de luz a partir de enero de 2026. Ante esto, ODECU solicita claridad sobre el alcance exacto del error, su efecto real en las tarifas y la forma en que se compensará a los consumidores por los cobros en exceso. “Valoramos la transparencia de la CNE al reconocer públicamente el error. Es un paso positivo hacia la confianza ciudadana, pero ahora se requiere entregar certezas. El informe definitivo y el decreto tarifario deben precisar el alcance del error y cómo se reflejará en la cuenta final”, señaló Stefan Larenas Riobó, presidente de ODECU. La CNE explicó que la “doble actualización” del componente inflacionario, aplicada mediante el IPC y la tasa de interés corriente en operaciones no reajustables, habría generado cobros superiores a los debidos. Por ello, ODECU exigió que cualquier restitución se realice de manera automática, íntegra y trazable, con descuentos visibles en las boletas futuras y sin trámites individuales. Claridad y coordinación institucional ODECU solicitó a la CNE y al Ministerio de Energía publicar en un solo sitio el calendario de hitos, las tablas por zona y comuna, y ejemplos de boletas antes y después del ajuste, de modo que las familias comprendan cuánto bajará su cuenta y por qué. También propuso una mesa técnica entre la CNE, la Superintendencia de Electricidad y Combustibles, SEC, y el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC, para validar el mecanismo de restitución y facilitar reclamos si los descuentos no se aplican correctamente. “La corrección tarifaria debe realizarse con la misma rigurosidad con que se detectó el error. Las autoridades y las empresas deben actuar coordinadas para garantizar que los beneficios lleguen efectivamente a los hogares”, agregó Larenas. Finalmente, ODECU hizo un llamado a la prudencia comunicacional, recordando que el informe es preliminar y que la baja se confirmará solo cuando el decreto tarifario de 2026 entre en vigencia. La organización reiteró su compromiso con la vigilancia ciudadana y la defensa de los derechos de los consumidores.

Con la llegada del Cyber Monday se multiplican las promociones y descuentos en línea, pero también aumentan los riesgos de abusos y malas prácticas. Como consumidor tienes derechos claros que debes conocer y exigir.

La Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (ODECU) anunció la modernización de su estudio de podcast gracias al financiamiento obtenido a través de un fondo concursable del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). La iniciativa permitirá transformar el tradicional formato de audio en un producto audiovisual, con el fin de ampliar el alcance y la claridad de los contenidos que la institución entrega desde 2019 en materia de educación al consumidor.

A través de una demanda colectiva interpuesta ante el 22° Juzgado Civil de Santiago, se busca obtener una compensación de $200 millones de pesos por persona afectada, dividida en daño material y moral. Aunque la demanda fue rechazada en primera y segunda instancia, es ahora la Corte Suprema quien tiene la palabra.